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DELTA AIR LINES. La Big Data alcanza nuevas alturas

Aprovechando los beneficios de la Big Data, Delta está brindando a su personal de la "primera línea" los elementos necesarios para reconocer a sus clientes más importantes y, así, poder personalizar la interacción con ellos.

Ya sea que haya alcanzado un millón de millas en Delta o haya tenido un retraso recientemente, la experiencia del cliente es importante. Y la empresa se ha comprometido a reconocerlo. Así, por primera vez Delta está utilizando la Big Data para apoyar el servicio al cliente de sus empleados de la "primera línea" y diferenciar aún más la experiencia del pasajero.
La aerolínea está dando a los asistentes de vuelo una lista de clientes priorizados, basada en dato predeterminados, para que puedan reconocer en cada vuelo doméstico a clientes según su estatus de Medallion Skymiles, hitos alcanzados con acumulación de millas, haber tenido interrupciones de vuelos recientes o por su lealtad como viajero corporativo. Esto permite al personal de cabina identificar rápidamente al cliente y personalizar la interacción.
"Nuestros asistentes de vuelo pasan la mayor parte del tiempo con los clientes, dándoles la gran oportunidad de que puedan diferenciar la experiencia de viaje", dijo Allison Ausband, vicepresidente senior de Servicio en Vuelo. "La continua retroalimentación de nuestros clientes más leales muestra que valoran altamente el reconocimiento a bordo, y ahora estamos haciendo más fácil la tarea de poder personalizar ese reconocimiento con información específica de los mismos que está al alcance de las manos de los auxiliares", añadió Ausband.
No es un hecho menor. Si cada tripulación de vuelo reconoce a 20 clientes en cada vuelo, Delta tocará personalmente la experiencia de viaje de 50 mil clientes cada día.

PEQUEÑOS GRANDES GESTOS.
En abril, la aerolínea lanzó esta tecnología con la última actualización de su Herramienta de Servicio al Cliente, la cual ya proporcionaba a los asistentes de vuelo información del pasajero, incluyendo su nombre, estado y puerta de conexión a través de los dispositivos portátiles SkyPro.
Los comentarios y las encuestas de los clientes demuestran que un pequeño gesto de reconocimiento puede causar una gran impresión.
"En Delta, estamos agradecidos de tener la oportunidad de servir a millones de clientes", dijo Sandeep Dube, vicepresidente de Delta para Compromiso con el Cliente y Lealtad. "Nos despertamos cada día, explicó, con la pasión de hacer las cosas mejor para ellos y nos esforzamos por crear más fanáticos de Delta. Aprovechar la Big Data para mejorar la capacidad de nuestros empleados de reconocer a los clientes de manera personalizada es un paso significativo hacia adelante en la experiencia que ofrecemos al cliente."
Y la recopilación de datos no se detiene después de la interacción. Los empleados anotarán la respuesta del cliente después de cada reconocimiento, creando un circuito de retroalimentación integral.
"Queremos saber qué resuena con nuestros clientes y adaptar el programa a lo largo del tiempo para ofrecer una experiencia aún mejor", sostuvo Dube.
Delta Air Lines probó este concepto en 75 vuelos, incluyendo rutas entre Nueva York y Los Ángeles y de Atlanta a San Francisco, y los asistentes de vuelo reportaron que menos del 1% de los "eventos de reconocimiento" resultaron en una reacción negativa del cliente.
Un cliente satisfecho observó: "Me sorprendió más en mi vuelo de regreso... cuando la asistente de vuelo me ofreció una disculpa personal por la molestia. Debo admitir, me quedé bastante impresionado con el progreso de la base de datos de clientes que Delta ha hecho para entregar la información correcta a la tripulación de vuelo y ofrecer una disculpa personal a un cliente afectado cuatro días después de un fallo de servicio. Buen trabajo."
La característica de reconocimiento personalizado es la más reciente mejora en una larga línea de soluciones innovadoras de la aerolínea, incluyendo el desarrollo de una aplicación que ayuda a los pilotos a evitar la turbulencia y así lograr un vuelo más cómodo, el lanzamiento de mapas interactivos para ubicación en aeropuertos a través de la aplicación móvil FlyDelta y mejoras estratégicas en el proceso de embarque.
"Nuestros asistentes de vuelo ahora tienen las herramientas a mano para agradecer personalmente y reconocer a nuestros valiosos viajeros corporativos", explicó Bob Somers, vicepresidente sénior de Ventas Globales de la aerolínea. "Los 80 mil empleados de Delta trabajan cada día para ofrecer una experiencia de cliente líder en la industria. Esa experiencia, junto con programas especialmente diseñados, ayuda a posicionar a Delta como líder en el espacio de viajes de negocios. Y no dejaremos de innovar".
Si bien cualquier cliente podría ser seleccionado para el reconocimiento personal basado en una experiencia previa con Delta, la aerolínea continúa haciendo todo lo posible para brindar un servicio extra a los miembros Medallion SkyMiles y a los viajeros corporativos, priorizándolos a través de su viaje. Esta mejora significa más oportunidades para agradecerles por ser leales a la empresa.

 

 
INNOVADORAS MÁQUINAS DE AUTOSERVICIO
A través de una inversión de US$ 600 mil, Delta está instalando cuatro máquinas de autoservicio para el registro de equipaje en el Aeropuerto Internacional de Minneapolis-St. Paul. Estos equipos sobresalen por contar con un innovador sistema de reconocimiento facial que permiten asociar al cliente con su foto de pasaporte mediante una verificación de identidad, primer servicio en su tipo que brinda una aerolínea estadounidense. Estos equipos, que apuntan a agilizar los procesos en el aeropuerto, se complementarán con la tecnología de identificación por radiofrecuencia de la compañía, método líder en la industria. Previamente, a través de los kioscos para la impresión de boletos y la opción de registro por medio de la app móvil Fly Delta, la empresa ayudó a transformar las cogestionadas áreas de check in de los aeropuertos, mejorando considerablemente los índices de satisfacción al cliente.