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Entrevista
Mauricio Materón, director de Discover América Marketing SAS: “Queremos que las agencias consideren cada vez más a los cruceros”

Para el director de Discover América Marketing SAS, compañía que desde hace más de 27 años representa en Colombia a prestigiosas navieras, aerolíneas y hoteles, el reto actual es hacer que las agencias de viajes sean más competitivas con el mundo. El ejecutivo también enfatizó en la importancia del producto cruceros, su auge en el país y la necesidad de una mayor penetración en el portafolio de los agentes.

 

-¿Desde hace cuánto están en Colombia y qué marcas integran la propuesta?

-Somos una compañía de representaciones turísticas próxima a cumplir 28 años de operaciones en Colombia. Dentro de nuestras marcas figuran las navieras Royal Caribbean, Celebrity Cruises y Azamara Club Cruises. También están las aerolíneas Cathay Pacific, All Nippon Airways (ANA), Gol, Philippine Airlines y próximamente tendremos a Air New Zealand. En hoteles somos representantes de la cadena Caesars Entertainment.

 

-¿Qué resultados comerciales y operativos estiman a propósito del cierre de año?

-En términos generales 2017 fue un buen año. Evidentemente desde finales de septiembre a comienzos de octubre hubo una afectación en la industria debido a los tres huracanes que tocaron tierra en el Caribe y a la huelga de pilotos de Avianca. De ambas situaciones salimos adelante y logramos sortear las dificultades que representaron principalmente a nuestros cruceros. Nos fue mejor frente a 2016, y proyectamos buenas expectativas para 2018.

 

-Precisamente las islas afectadas del Caribe ya se están reactivando; en este sentido, ¿cómo están operando las navieras?

-En Puerto Rico ya está en funcionamiento el Viejo San Juan, y si bien tiene algunos cortes de luz y de agua, nuestro Freedom of the Seas de Royal Caribbean tocó ese puerto el 30 de noviembre. San Thomas y San Kitts son otras islas que ya reciben a los cruceristas, mientras que a San Maarten llegará el Grandeur of the Seas el 17 de diciembre. Por lo tanto, ya no tenemos tantas inquietudes de los pasajeros con respecto a viajar o no.

 

-¿En qué medida se vio afectada la venta de cruceros por los huracanes?

-Esta fue la oportunidad para comprobar que el producto de cruceros ofrece total seguridad a los pasajeros. Ante esta coyuntura las navieras se reservan el derecho de cambiar los itinerarios haciendo recorridos opuestos a la trayectoria del huracán. Eso fue lo que hicimos, y para la época tuvimos muchos grupos de incentivos que viajaron tranquilos, sin presentar queja o reclamo alguno, ya que pudieron disfrutar de sus actividades a bordo como si no hubiera sucedido nada. Sí hubo cancelaciones, muy pocas, pero el factor influyente fue el de los vuelos.

 

-En breve, ¿cómo está configurada Royal Caribbean?

-La naviera es líder en cruceros cortos de 3 a 5 noches. Cuenta con cinco barcos que durante la temporada, de noviembre a abril, cubren muy bien dicha oferta. También ostenta los barcos más grandes del mundo de la serie Oasis. Realmente ofrece una gama de posibilidades para el mercado colombiano, gracias a su infraestructura y diversidad de actividades. Por ejemplo, es la única naviera que tiene un FlowRider, que es un área para surfear; y opciones para deportes acuáticos, entre otras alternativas por destacar más allá de la gastronomía o los shows en vivo.

 

-¿Qué novedades traen las tres navieras que representan?

-A partir de 2018 tendremos disponible el Symphony of the Seas, que se caracteriza por su tecnología de punta. Entre sus atracciones se destaca el tobogán Ultimate Abyss, el más elevado de altamar, dos simuladores de surf FlowRider, paredes para escalar, una tirolina suspendida a nueve cubiertas de altura y 25 m. de largo, cancha de baloncesto, campo de minigolf, cinco piscinas que incluyen el solario, un lugar solo para adultos; espectáculos en el AquaTheater y zona exclusiva para los niños, quienes podrán disfrutar de la experiencia Dreamworks con los personajes que hacen parte de este estudio de animación.

Por su parte, Celebrity Cruises hará una inversión que ronda los US$ 400 millones para renovar su flota y adaptarla al segmento de lujo. En diciembre de 2018 inaugurará al Celebrity Edge, un barco que se destaca por su diseño de vanguardia y orientado al servicio Premium. Además, en mayo de 2019 tendrá listo su nuevo Celebrity Flora, un barco ecológico pensado para navegar por las islas Galápagos.

En cuanto a Azamara, cabe recordar que es una naviera de dos barcos y se caracteriza por brindar cruceros largos, un nicho que estamos comenzando a promover entre los viajeros que ya tienen experiencias en altamar. No obstante, el próximo año la naviera aumentará su flota en un 50%.

 

-¿Qué reto se plantean con los agentes de viajes?

-Hoy en día la competencia es a nivel mundial, no local. Una agencia de viajes tiene que estar preparada en conocimiento, en servicio inmediato, y por eso nosotros ofrecemos un sistema de reservas para que puedan realizar cotizaciones inmediatas para sus clientes. La rapidez con que se conteste, el seguimiento que se le haga al consumidor más el apoyo de nuestra parte es la tríada fundamental para promover y mantener el producto.

 

-Más allá de una solución web, ¿qué otros elementos facilitan al agente para que apueste por los cruceros?

-En Colombia lamentablemente no hay muchas agencias dedicadas a comercializar este producto, por ende queremos que las agencias consideren cada vez más a los cruceros. Para ello ponemos al servicio herramientas digitales que van de la mano con entrenamientos y capacitaciones, y los asesoramos en caso de que haya una competencia desleal extranjera. El cliente moderno es mucho más exigente y necesita tener una información clara, veraz y rápida. Estamos haciendo todo lo posible para que ese proceso fluya.

 

-A nivel de valores agregados para los canales B2B y B2C, ¿cuáles resalta?

-Con Royal Caribbean se ofrecen descuentos de hasta el 30%, créditos a bordo y eventualmente precios especiales y exclusivos para Colombia. Celebrity Cruise Line cuenta con un paquete de cuatro beneficios donde los pasajeros pueden escoger dentro del precio incluido entre bebidas alcohólicas, Internet, crédito a bordo de hasta US$ 300 por cabina y que las propinas sean gratis; además otorga un 50% de descuento para la tercera y cuarta persona.

 

-¿Qué circuitos son los preferidos por el mercado local?

-Royal Caribbean y Celebrity cuentan con una de las flotas más grandes en el Caribe y en Europa, especialmente en el Mediterráneo y en el norte del Viejo Continente; además de cruceros cortos que tocan los puertos de Fort Lauderdale y Miami, permitiendo combinar las vacaciones en Florida. Los colombianos también han aprendido a comprar programas de 7 hasta 14 noches. La ventaja de un crucero es que está todo incluido (comidas, espectáculos, actividades y visitas destinos).

 

-Todavía existe la percepción de que un crucero es costoso y poco accesible, ¿cuál es la realidad?

-Cuando comenzamos hace más de 25 años promoviendo cruceros en Colombia existía el ‘síndrome de Titanic’, que es precisamente la creencia de que los cruceros son caros, aburridos, donde la gente se marea, el barco se mueve mucho y que solamente se va a comer y a dormir. Pero ahora es totalmente distinto porque la industria ha crecido con una amplia oferta de navieras. A esto se suma que el colombiano ha aprendido a viajar, pues reserva con anticipación y consigue buenos precios. Luego la promesa de valor de un crucero es asegurar unas vacaciones ganadoras sin el estrés de un aeropuerto, el desempacar en más de un destino, o el mismo ajetreo vía terrestre de una ciudad a otra. Por todo esto, un crucero resulta económico, ya que no hay que pensar en presupuestos para gastos adicionales de comida o de atracciones porque los barcos ya los ofrecen.

 

-Los cruceristas también pueden disfrutar de dos complejos propios de la naviera…

- Así es. Royal Caribbean Cruise Ltd., dueña de Celebrity y Azamara, cuenta en el Caribe con CocoCay, una isla ubicada en las Bahamas, y Labadee, una península en Haití. Ambas gozan de espectaculares playas, con actividades adicionales para los deportes acuáticos y atracciones como tirolinas, canchas de voleibol e instalaciones para tomar el almuerzo.

 

-Royal Caribbean tiene un especial enfoque en las familias, ¿qué representan otros segmentos como eventos o bodas?

-La naviera atiende a parejas y grupos de incentivos, razón por la cual los barcos están equipados con salones para celebrar convenciones y donde hacer un encuentro resulta muy relajante para los organizadores. Lo más importante es hacer la reserva con tiempo y programar de acuerdo a lo que quieran planear. Para los lunamieleros es muy romántico un crucero y disfrutan tanto del barco, al igual que las familias o los ejecutivos que participan de un incentivo.

 

-¿Cuáles son las proyecciones de Discover y sus marcas para el nuevo año?

-Pensamos que 2018 será muy bueno. Esperamos seguir creciendo y promoviendo los cruceros que representamos. Es cierto que el turismo receptivo en Colombia ha incrementado, pero el propósito es fortalecer nuestra propuesta entre los agentes, de quienes hemos recibido un apoyo relevante.