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Entrevista
Enrique Chanut, gerente de Marketing de ATN Viajes: “El sector necesita sentarse a conversar y tener a las autoridades presentes para fijar metas y objetivos claros”

El verano no deja Santiago, tampoco la oportunidad de una conversación franca acerca de los temas que marcan al país y por qué no, conocer un poco más a los integrantes de la denominada industria de la felicidad.

 

María Paz Jansana, directora comercial de Travel Ace Assistance, –de la mano de La Agencia de Viajes– invitó a Enrique Chanut, gerente de Marketing de ATN Viajes, a analizar el sector, conocer lo que mueve a un agente de viajes y mirar el futuro con honestidad.

En la oficina de María Paz, Enrique explicó que “en ATN Viajes asesoramos y prestamos servicios de viajes en forma profesional, eficiente y responsable a clientes corporativos y particulares que buscan un servicio de calidad, personalizado y confiable. Eso no dice mucho, pero lo que sí nos diferencia es nuestra constante capacitación y como líderes en el mercado nos destacamos por nuestra especialización y por nuestro personal altamente competente, así como por las mejoras permanentes en tecnología e infraestructura que implementamos”.

Y sigue: “En todos estos años los cambios han sido desafiantes, intensos y muy agresivos. Los tres elementos base hace 43 años eran el papel, el lápiz y el teléfono fijo. Hoy la informática tiene todo revolucionado y necesariamente nos tenemos que adaptar… el gran desafío frente a las puntocom y la venta online”.

-Pero las agencias de viajes han cambiado…

-Las agencias de viajes no hemos estado exentas de los grandes avances tecnológicos y hemos evolucionado a la par que los viajeros. Éstos se han vuelto más exigentes e informados, pero notamos que seguimos siendo necesarias y representamos un medio de consulta obligado cuando se trata de viajar, ya sea por Internet, teléfonos, redes sociales o físicamente. Seguimos estando presentes.

Las agencias de viajes habitualmente no son propietarias de los servicios y los productos que ofrecen, por lo que nuestro principal atributo es capacitarnos y poner a disposición nuestros conocimientos y experiencia para ofrecer, así como los servicios básicos, otros muy necesarios como los traslados, circuitos y excursiones, conocimiento de visas y permisos y por supuesto, la asistencia en viaje. Es indispensable para que el pasajero tenga las coberturas y protección necesarias en un viaje. Soy reiterativo al decirlo: un cliente no puede viajar sin asistencia.

 

-¿Cuáles han sido esos retos?

-Todos los días, en un rubro que entrega servicios, se enfrentan retos, dudas, novedades y sorpresas. De lo manual a lo digital, de lo simple a todas las complejidades que esta venta significa, de un concepto en que “la palabra vale” a tomar todas las medidas de protección, de correos normales y simples a correos spam. Hoy el desafío es de lo habitual y simple a la competencia online y a todas las puntocom.

 

-¿Cómo se han preparado para este nuevo modelo, por llamarlo de algún modo?

-Tenemos muy presente que la capacitación y la atención personalizada, es primordial para hacer frente a los tiempos actuales. Los intelectuales siempre dicen que los cambios y las crisis hacen bien, y en nuestro caso nos han obligado a superarnos y avanzar tecnológicamente, en conocimientos y con servicio personalizado diferente. Es un desafío día a día, ya que todas las variables del mercado nos han afectado de una u otra manera, pero está en nosotros asimilar las diversas situaciones, ser creativos y desarrollar estrategias de marketing más agresivas y dirigidas a nichos específicos de negocios.

 

-¿Cómo incorporan estas cualidades?

-En ATN Viajes hemos desarrollado, gracias a los controles de calidad, importantes programas de capacitación y especialización para tener la credibilidad y confianza que el cliente merece. Y hay que escuchar lo que el pasajero tiene que decir, en nuestro caso nos han aportado muchas enseñanzas que nos han permitido crecer e implementar mejores prácticas, como potenciar además de la venta un servicio efectivo de posventa. La dedicación al cliente es primordial, y nos entregamos plenamente a él.

 

TEMA PAÍS.

-Estamos ad portas de un cambio de Gobierno. ¿A su juicio, cuáles son los temas que las nuevas autoridades de la industria (ministro y subsecretario) deberían priorizar en el turismo?

-Es un tema muy complejo y que requiere que el nuevo gobierno enfrente a la industria como un todo. Se necesita un Ministerio del Turismo muy agresivo y con la misión primaria de establecer una imagen país. Tenemos que tener un símbolo, un logo de destino, un logo específico que nos identifique. Tiene que haber una asociación de ideas país-destino, como sucede con Machu Pichu y Perú, Galápagos y Ecuador o Patagonia y Argentina, solo por nombrar algunos. Hay que ser honestos, la simbología desarrollada no sirve. Tenemos que tener campañas a nivel mundial e invertir. No basta con que Lonely Planet nos nombre como destino del año.

Para ello tenemos que participar todos y lograr posicionarnos y destacarnos con una imagen, con un destino. Después, necesariamente nos tenemos que incluir en los circuitos latinoamericanos. Por el norte los turistas llegan hasta Perú, y por el Atlántico hasta Argentina. No estamos en ningún circuito. Hay mucho que conversar, analizar y tomar resoluciones. El sector necesita sentarse a conversar y tener a las autoridades presentes para fijar metas y objetivos claros.

 

-¿Cree que Mónica Zalaquett podrá desarrollar esta tarea como subsecretaria de Turismo?

-Me parece una buena elección. Tiene los conocimientos para hacerlo.

 

 

LA INDUSTRIA BAJO LA LUPA.

-Un hecho que ha marcado al país ha sido la llegada de mano de obra extranjera. ¿Cómo ve usted este fenómeno y cuál cree que será su injerencia en la industria?

-Como país republicano, bienvenidos sean. Todos tienen cabida y nuestra historia está llena de situaciones en que chilenos se han visto enfrentados a esta misma situación. Es muy fácil decir que no discriminamos, otra cosa es aceptar al extranjero y reconocer todas sus cualidades. Hay espacio para profesionales, técnicos, mano de obra y estudiantes… hay espacio para todos.

 

-Estamos viviendo un mundo globalizado donde las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas. ¿Cómo ve el futuro de la industria en Chile frente a las OTAs y las low cost?

-Nuestra misión es reinventarnos. La globalización trae nuevos desafíos e, insisto, nos tenemos que capacitar, profesionalizar y ser muy proactivos. Las puntocom, las ventas online, las líneas aéreas low cost, los B&B, etc. son un hecho y tenemos que enfrentar este desafío con profesionalismo y responsabilidad.

Todo profesional tiene que saber venderse y tener presente que la competencia existe y debe buscar la forma de fidelizar a cada uno de los clientes. Vivimos esta competencia a diario, pero también tenemos los argumentos para conservar a ese cliente potencial. El pasajero tiene todas las opciones que el mercado le ofrece, pero hay uno solo, el agente de viajes, que es confiable y creíble frente a todas sus consultas. Somos consultores en viaje con vasta experiencia y debidamente certificados por la ISO 9001-2015 y la NCH 3068-2013, eso ya nos define como profesionales.

 

-¿Cómo manejan la contingencia, por ejemplo en casos como Brasil y la fiebre amarilla?

-Todas las contingencias en ATN Viajes se manejan como equipo. Todos comentan y analizan la situación proponiendo soluciones, opciones y alternativas. Para el caso de Brasil revisamos todas las reservas, conversamos con los pasajeros y se tomaron y manejaron todas las opciones. En este caso, vuelvo a reiterar: un cliente no puede viajar sin un seguro se asistencia.

Los años de experiencia y haber sufrido en carne propia la falta de una asistencia en viaje, hace hoy imperativo que los pasajeros viajen con ella. Todos los pasajeros tienen que viajar con una asistencia en viaje con coberturas importantes, que no tengan deducibles y que el monto de la cobertura sea independiente para cada asistencia.

Los viajeros deben estar informados sobre las coberturas, cómo operan y a quién hay que llamar en caso de un siniestro. La asistencia va mucho más allá y hoy la opción de “cualquier motivo” adquiere una importancia mayor al permitir recuperar valores por algún impedimento para viajar. Los clientes tienen que saber que la tranquilidad de llevar una asistencia hace del viaje algo seguro y permite tener un socio para distintas circunstancias que ocurren.

Y acá Travel Ace juega un rol primordial, porque ha llenado un vacío en los últimos años que tiempo atrás no supimos valorar. La tranquilidad que proporciona tener un socio que está presente 24/7, que te apoya incondicionalmente, que marca presencia y te apoya comercialmente, que te informa diariamente si un cliente/pasajero ha sufrido algún siniestro, quiere decir que entiende nuestras necesidades. Sus capacitaciones regulares marcan la diferencia. Es importante saber que tu socio en destino te permite estar presente cuando tu cliente te necesita, eso Travel Ace lo ha sabido hacer, por ello solo hemos tenido clientes satisfechos y contentos por el servicio recibido.

 

Al finalizar, Enrique nos entrega una reflexión: “Todo lo que uno haga en la vida con pasión, esfuerzo, tolerancia y sobre todo dedicación hace que los sueños y emprendimientos se concreten. Después de 43 años en la industria son muchas las experiencias, unas buenas, otras menos. El resultado es que la vida ha sido generosa y me ha permitido un desarrollo intelectual y familiar maravilloso. No todo el mundo puede decir que está feliz con sus logros y tener la real opción de trabajar en un rubro fascinante y que me llene plenamente junto a amigos como María Paz. Los logros han sido múltiples y el futuro está lleno de desafíos”.