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Entrevista
Guillermo Correa Sanfuentes, presidente de Achet y Folatur: “La IATA está yendo mucho más allá de los temas que le atañen”

El presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet) y del Foro Latinoamericano de Turismo (Folatur) se refirió, en una entrevista exclusiva, a los cambios que está experimentando el mercado aerocomercial, así como a las propuestas de la principal asociación internacional de aerolíneas, que a juicio del ejecutivo están haciendo que la “cancha pareja” esté desapareciendo.

El Foro Latinoamericano de Turismo (Folatur) nació con el objetivo de unir a las principales asociaciones de agencias de viajes y turoperadores de la región, y ser la voz oficial para promover y velar por el desarrollo del canal de distribución de la industria turística.

En octubre, la presidencia del Foro fue asumida por Guillermo Correa Sanfuentes, quien por más de una década ha liderado la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet).

De manera exclusiva, Correa habló con La Agencia de Viajes acerca de los desafíos del Foro, el rol de las agencias de viajes y la fuerte influencia de las líneas aéreas, en especial de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA por sus siglas en inglés) en los mercados.

Desde su oficina de Apoquindo y rodeado de aviones en miniatura, Correa analizó el papel que juega el foro en la región: “Como Folatur estamos muy interesados en la competencia y la entrada de nuevos actores, en las regulaciones del mercado, en las garantías para el consumidor. Creemos que estas acciones nos permitirán crecer tanto como sector e individualmente, brindándoles a los clientes más opciones y seguridad”.

En este sentido explicó que en su período “buscó imprimir el mismo sello que sigue Folatur, entregarle al canal de distribución o comercialización (agencias de viajes y turoperadores) la capacidad de desarrollarse en función de sus propias capacidades y habilidades, además de asegurar el concepto de ‘cancha pareja’ –entendiéndolo como igualdad de condiciones para competir en el canal de la distribución–, para que los consumidores sigan privilegiando nuestra actuación, donde sientan que les entregamos un servicio de calidad”.

 

-¿Cuáles son los temas que le preocupan a Folatur?

-En nuestras asociaciones estamos muy preocupados de nuestros asociados, de que puedan desarrollarse en todos los ámbitos. En este sentido, la capacitación y la integración de nuevas tecnologías en nuestros asociados es fundamental, ya que creemos que es la manera de crecer tanto individual como colectivamente, potenciando la industria de la región. Otro tema importante es la representatividad en cuanto a la actuación que tienen las asociaciones y las propias agencias de viajes frente a las autoridades, comités y a la misma creación de leyes.

Como asociaciones aportamos al crecimiento del sector en cada país. Chile y la región en sí se han posicionado como destinos dignos de ser visitados y sabemos que los turistas de larga distancia no solo visitan un país, sino que viajan a tres o cuatro países. Incluso, el turismo intrarregional crece, porque Latinoamérica ofrece destinos únicos.

En ese sentido, como Folatur tenemos que potenciar nuestros destinos, ser parte de las acciones promocionales y trabajar en bloque para seguir creciendo y trayendo más turistas a la región. Tenemos que potenciar acuerdos comerciales, crear plataformas y hacernos cada vez más visibles tanto en los mercados prioritarios como en los emergentes.

 

-¿Por qué preferir la intermediación?

-Primero porque es un tercero independiente, cuyo rol es entregar una oferta completa e integrada con todos los competidores: aéreo, terrestre, corporativo, servicio VIP, atención 24/7, negociación con otros proveedores, etc.

Otro punto importante es que cuando un cliente tiene un problema, pasa a ser esclavo de la compañía, en especial en lo referido a las líneas aéreas. Mientras que cuando es atendido por una agencia de viajes, el problema pasa a ser de la minorista, quien debe solucionar y hacerse responsable del pasajero.

 

-¿Cuál es el rol de las agencias de viajes hoy?

-Hoy los mercados están bien segmentados en corporativo y vacacional. En este último vemos como un gran aporte el ingreso de las compañías online, ya que han hecho crecer de manera muy significativa la industria de los viajes, tanto en aéreo como terrestre.

Las online han hecho un cambio sustantivo en el desarrollo tecnológico, en incorporar inversionistas en nuestro país y en acuerdos comerciales. Creemos que esto ha sido un gran punto a favor del consumidor y al desarrollo de la industria. Sin ir más lejos, en Chile y la región hemos visto que los números en las economías este año no han sido muy boyantes, y en el caso de la industria de los viajes sigue y sigue creciendo.

La llegada de nuevos actores y la transformación de los tradicionales ha dado un impulso enorme al sector. Hoy la asociación natural de la banca, por ejemplo, es con la industria de los viajes. Lo vemos a nivel regional, donde las demandas por los viajes hacen que se creen nuevas alianzas y programas. Esto es algo muy importante a destacar y es un cambio que llegó para quedarse.

Respecto a las OTAs (agencias de viajes online por sus siglas en inglés), siempre he sido muy optimista. Cuando dijeron que con la irrupción de las online las agencias tradicionales iban a desaparecer, pensé lo contrario. Y así ha sido, el mercado ha crecido de manera muy vigorosa. Lo que ha sucedido es que hemos entrado a una era tecnológica que nos ha favorecido, permitiéndonos ser más eficientes y elevando la calidad de los servicios. Por otro lado, los proveedores ven el rol positivo que ocupa el canal de las agencias de viajes y turoperadores: entregarles valor y ser más rentables.

 

-En este sentido, ¿qué sucede con la defensa del consumidor?

Como agencias de viajes y turoperadores apostamos por ello. Ahora, vamos al caso de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA por sus siglas en inglés). Hasta el día de hoy no ha sido capaz de proponer condiciones a favor del consumidor, sino que ha exigido una serie de condiciones nuevas que van en directo beneficio de las líneas aéreas. Por ejemplo, así como las aerolíneas utilizan el BSP (Billing and Settlement Plan), el cual minimiza para ellos el riesgo del ítem llamado “incobrables”, no hay nada que en caso de una quiebra de una línea aérea proteja al pasajero. Basta un seguro que puede costar centavos, una evaluación de crédito que garantice tanto a los pasajeros como a los agentes de viajes la viabilidad de la compañía aérea o un acuerdo solidario interlíneas de miembros del BSP que exija embarcar a los pasajeros de la aerolínea fenecida.

Hay muchas posibles soluciones, incluso integrar al canal de venta directa, ya que cada vez más vemos como un pasajero que compró directo no tiene con quien hablar para poder encontrar una solución ante un problema o la misma quiebra de la aerolínea.

Frente a esto, IATA no ha hecho nada. Hemos sido testigos de casos dramáticos en todo el mundo y hay que decir que en los últimos años hemos visto quebrar a las líneas aéreas y no a las agencias de viajes.

 

-¿Ése no es precisamente el objetivo de una asociación?

-Las aerolíneas son entes privados con fines de lucro. Son una parte de la industria y tienen que tener una contraparte pensando en el cliente, y en la cadena. Hay que velar por los mercados competitivos, con más actores.

Por ejemplo, vemos cómo en el mundo de los servicios terrestres o más específico aún, el hotelero, la competencia funciona muy bien con un amplio abanico de alternativas a favor del mercado, sin embargo, vemos que el sector aerocomercial actúa en sentido inverso, siendo un mercado cada vez más concentrado, donde las grandes empresas toman a la competencia y la transforman en venta propia a través de los joint business agreement, concentrando el mercado y poniendo a este grupo de aerolíneas en el papel principal, lo que también hace IATA, aglutinando el poder de decisión en unos pocos. Esto lo consideramos grave y peligroso para el desarrollo de la industria aérea, para el turismo y la economía, dejando de lado el bienestar mayor de la población.

Estamos viendo que IATA está siendo dominada por cada vez menos líneas aéreas y cuya principal característica es su gran tamaño, por lo cual están imponiendo sus condiciones; y que además están organizadas de manera vertical. En ese escenario, con grandes actores, líneas aéreas comerciales que están tomando el control sobre IATA, vemos como la “cancha pareja” está desapareciendo.

IATA está yendo mucho más allá de los temas que le atañen, como es la seguridad aérea, el desarrollo de la industria aerocomercial y las relaciones entre los estados. Hay que recordar que en sus inicios la asociación estaba conformada por líneas aéreas de bandera, en cambio hoy son en su mayoría comerciales o privadas con fines de lucro, y justamente como Folatur vemos como esta asociación está tomando decisiones de índole comercial, así como una serie de restricciones que van en contra del canal de ventas indirectas y que sin duda hacen referencia a las agencias de viajes.

En ninguna industria cabe la posibilidad de que la venta sea 100% directa, de hecho, hoy el gran desarrollo comercial lo plantea la venta indirecta como el retail, supermercados e incluso las online como Amazon y Alibaba (AliExpress es parte de ella). Y reitero, como Folatur abogamos por actuar bajo el concepto de “cancha pareja”.

 

-A pesar de la venta directa, hay un reconocimiento a las agencias de viajes…

-Acá vemos un caso al menos extraño, porque todas las aerolíneas y todos los estudios destacan que las agencias de viajes atienden a un cliente de un nivel superior. De alguna manera le ayuda a que la tarifa media suba, ofreciendo todas las opciones que la compañía aérea tiene; esto se explica porque el cliente asocia la intermediación como un valor extra, que involucra asesoría, pre y posventa, servicios, desarrollo de productos, etcétera, y está dispuesto a pagar por un mejor producto. Entonces, es extraño que por un lado se reconozca esto y por el otro se pongan cada vez más restricciones para este canal de ventas. Antes por vender teníamos una comisión, hoy no la tenemos y seguimos vendiendo, incluso con precios totalmente diferentes.

Estos son temas que hemos discutido permanentemente en Folatur, porque si bien es cierto que hoy a nivel global la industria está adoptando cambios muy favorables, otros son muy negativos. Es más, entidades como los departamentos de Seguridad, de Transporte y de Justicia de Estados Unidos, así como la Unión Europea, están viendo que en general, la concentración en los mercados es muy peligrosa, donde además se ha visto que todas las mitigaciones que se pensaron protegerían los mercados que han sido ineficientes. Estamos en un período muy crítico, en especial en la industria aerocomercial, donde se están gestando y desarrollando muchos cambios que pueden ir en desmedro del consumidor.