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Entrevista
Gabriela D'Onofrio, gerenta de Amadeus: “El turismo inteligente tiene dos herramientas clave: información y promoción”

Amadeus, proveedor tecnológico de referencia para la industria mundial del viaje, es uno de los socios de Ecuador en lo que ha dado en llamarse “promoción inteligente del destino”. Gabriela D'Onofrio, gerenta de Amadeus en el país, explicó cómo la compañía trabaja el marketing digital y habló de los retos en cuanto a tecnología que tienen las agencias de viajes.

-¿Cómo se fomenta la industria del turismo con el empleo de la tecnología?

-Cuando hablamos del desarrollo de los destinos, es decir, de fomentar el turismo receptivo, hoy en día gracias a la tecnología y a través de nuestra herramienta Amadeus Business Intelligence, que es el Big Data, se pueden conocer cuáles son las tendencias, los orígenes de la gente que está llegando, cuáles son las capacidades de la oferta aérea del país. Hay una gran cantidad de reportes que les permiten a los destinos hacer un análisis de cuáles son sus principales temas a trabajar y les posibilitan generar la estrategia de cómo se van a promocionar. Por otro lado tenemos Amadeus Media, que es la promoción en nuestro sistema de ventas; y Amadeus Travel Audience, cuyo foco es la promoción de destinos a través del marketing digital.

 

-¿Cómo hacen marketing digital?

-Lo que hacemos con las plataformas es poder entender a qué tipo de pasajeros queremos llegar: si es de aventura, de luna miel, familias, parejas, y ver en qué medios vamos a poner publicidad del destino que queremos promocionar y llegamos hasta la compra, podemos saber cuándo esa inversión en marketing digital se transforma en una venta completa. Esas son las dos herramientas claves para promover el turismo inteligente: información y promoción. La forma tradicional de promocionar los destinos en una feria o con una publicidad enorme en un estadio de fútbol es muy difícil de medir, no se sabe cuándo esa venta se convierte en un pasajero que va llegar al destino. Con el marketing digital todo eso se puede conocer.

 

-¿Las agencias de viajes pueden acceder a esas herramientas?

-Tenemos versiones de la herramienta Business Intelligence para las agencias de viajes, orientadas a lo que ellas necesitan saber y a mejorar su estrategia de venta.

 

-¿Cómo la tecnología puede fomentar el turismo sostenible?

-Creemos que hoy en día la tecnología nos ayuda a crear diferentes aplicaciones móviles, que integran a gran parte de la sociedad. Tenemos el caso de éxito de México, que desarrolló una aplicación para el turismo que busca poder mostrar la oferta de Pymes dentro del país. Cerca de 500 Pymes están integradas a esa aplicación. Después hay distintas acciones en Latinoamérica donde se intenta integrar al turismo a todo lo que tiene que ver con pueblos originarios y es muy importante para esa oferta, para hacerla parte del producto turístico de destino y ponerla a disposición del turista.

 

-¿Amadeus brinda asesoría para desarrollar Apps?

-Tenemos una aplicación móvil (Amadeus Mobile White Label) que permite a las agencias de viajes acceder, a un precio accesible, a tener su propia App. Incluso se puede trabajar en cualquier tipo de proyectos o asociaciones que quieran usar la App de Amadeus. Esa App es como una marca blanca que creas y puedes descargarte. La base es Amadeus Check My Trip, a esto lo podemos hacer una marca acorde con la agencia para que venda sus productos y pueda tener todos los módulos de compra en línea.

 

-¿Esto desplazaría a la agencia tradicional? ¿Cómo conviven?

-Creemos firmemente que los agentes de viajes, que son grandes conocedores de los productos, aportan un valor que no puede ser reemplazado. Pero las agencias tienen que saber convertir ese valor en conocimiento del pasajero y del destino, y acercárselo a los nuevos clientes que están empezando a comprar. Las agencias siguen vigentes, pero van a seguir en la manera que sepan generar un approach con este tipo de clientes, que no es el approach tradicional donde el viajero se sentaba y pasaba horas viendo un brochure para ver cómo podía hacer su viaje. Hoy el pasajero de 30 y 40 años quizás busca a las nueve de la noche el aéreo porque es el momento que tiene libre con su familia o el fin de semana. No tiene tiempo de ir a sentarse a una agencia y quizás el que tiene tiempo de ir a la agencia busque una nueva experiencia, un video, una interacción virtual con el lugar, hemos visto temas de realidad virtual para mostrar la experiencia del destino o del hotel.

 

-¿Amadeus tiene capacitaciones para los agentes?

-La plataforma de Amadeus que usan los agentes de viajes tiene cursos abiertos online y también tenemos cursos presenciales. En nuestra página amadeus.com está absolutamente todo.

 

-¿Cuál es un punto débil de los agentes?

-Yo creo que el tema de cómo conectar con este nuevo universo de clientes es uno de los grandes desafíos, sobre todo, porque el agente no viene con un background tecnológico o de saber cómo posicionar una web o de conocer sobre marketing digital. Ése va a ser un gran desafío en los próximos años. Nuestro consejo es no querer inventar el agua tibia, hay un montón de cosas que ya están desarrolladas y conviene empezar paso a paso. No hay que querer ser la agencia de viajes online más grande. Tienen que entender que serán un canal más, pero no el único, ni que tienen que transformar toda la agencia.

 

-¿Son recomendables las redes sociales?

-La presencia online es indispensable, al menos en las redes sociales. Eso implica cambiar la mentalidad de que hay que prestarle atención a las redes, no es que abro el Facebook y me voy. Tengo que estar mirando qué se dice sobre mí, tengo que estar generando atracción del público. Tengo que trabajarlo y de nuevo con todas las acciones el objetivo es poder vender. Quizás la mejor manera es poder tener un motor en línea y probablemente muchos prefieran ir a comprar offline, pero para los que quieran comprar online hay que tener un opción disponible.

 

-¿Cómo está el tema transaccional para comprar en línea?

-Lo que funciona bien es hacer la reserva, poder emitir es un tema más complejo y la razón principal es que no hay una automatización de la autorización de la tarjeta. Es un tema de mercado, en otros mercados es mucho más simple. La parte de pagos es uno de los grandes temas que Ecuador debe resolver. Ha madurado mucho, hoy tenemos casos de éxito de agencias tradicionales con portales, pero al final las condiciones del contexto hacen que el crecimiento no sea el que debería ser.

 

 

“LA PROMOCIÓN INTELIGENTE”.

-¿Cuál fue el acuerdo que hicieron con Ecuador?

-El año pasado firmamos un acuerdo principalmente para la herramienta Business Intelligence, es decir, acceso a la información, e hicimos una campaña de marketing digital orientada a determinados mercados.

 

-¿Qué mercados desarrollaron con el Ministerio de Turismo?

-Lo interesante de la promoción inteligente es que vos convertís pasajeros, yo no voy a traerte el mismo pasajero que ya sabía que quería viajar a Ecuador. Nosotros buscamos el que sigue destinos que compiten con Ecuador por ciertos atributos puntuales, por ejemplo, naturaleza. Con Ecuador se trabajó con Estados Unidos, México, Sudamérica y Centroamérica, y Europa con foco en Alemania y Francia, entre otros.

 

-¿Cómo es la estrategia de la promoción inteligente?

-Fue principalmente en sitios web, es decir, orientado a perseguir a ese pasajero que tenía ciertos niveles de interés similares con el destino de Ecuador y mostrarle aplicaciones en distintos lugares, cuando mira el periódico, cuando mira la temperatura en un lugar, cuando empieza a indagar por un destino en los blogs de viajes y también en publicidades en agencias de viajes online en los mercados que a ellos les interesaba atraer pasajeros, eso es parte de la promoción inteligente.

 

-¿Cómo se puede llegar al canal de ventas?

-Nosotros trabajamos un caso muy interesante con Noruega. Ellos tenían interés en vender el producto turístico a los turoperadores emisivos. Entonces armamos una plataforma e-learning para premiar a los turoperadores que tomaron estos cursos. Los dos o tres que sacaron más alto porcentaje fueron a conocer el destino en vivo. En este tipo de campañas nosotros ayudamos y damos soporte porque tenemos la tecnología.

 

LO QUE VIENE.

-¿Qué es lo siguiente en Amadeus?

-A raíz de los cambios de la industria, Amadeus viene pensando en el relanzamiento de su plataforma. El Amadeus Travel Platform, en nuestra visión a futuro, debería ser la plataforma a la que tendría que acceder el agente de viajes, donde ya no hablamos de los contenidos tradicionales de líneas aéreas, hoteles y autos, sino que al ser una plataforma abierta nos permite integrarnos con distintos jugadores de la industria. Nuestra visión de la plataforma a futuro va a ser una donde el contenido sea diverso, que venga de diversas fuentes, contenido de turoperadores, integrar buses, transfers. Así va a desarrollarse nuestra plataforma y de esta manera vamos a ayudar al agente de viajes a construir el futuro de los viajes.

 

-¿Hay plazos para esta nueva plataforma?

-Ya empezamos con ensayos a través del tema de NDC, que es un protocolo de comunicación. Es una de las grandes iniciativas de IATA. Nosotros nos hemos certificado en el nivel más alto. Ée ya es un primer paso y eso nos va a permitir traer más información por ejemplo de lineas aéreas, vender más contenidos, en cuanto a asientos, comidas, etc. Pero no hay una fecha exacta para el cambio, vamos a seguir generando contenidos y vamos a seguir en esa línea.