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Entrevista
Gerardo y Mateo Duque de VCH: “No nos interesa competir con marcas que ofrecen solo precio y dejan de lado la calidad”

Gerardo Duque, presidente de VCH (antes Viajes Chapinero), y su hijo, Mateo Duque, líder de Innovación de VCH; dialogaron con La Agencia de Viajes Colombia acerca de la evolución que ha tenido la compañía para adaptarse a lo que va demandando el mercado. Hace 63 años Francisco Duque Carvajal dio inicio a Viajes Chapinero y hace 38 años Gerardo Duque tomó las riendas de la compañía. Ahora, en proceso de renovación generacional, Mateo Duque se integra y renueva la marca e imagen de lo que actualmente es VCH.

-¿Por qué se toma la decisión de renovar la marca e imagen?

-Mateo Duque: En busca de llegar a los nuevos mercados que es esta juventud emergente, se intenta primero globalizar más la marca, porque Viajes Chapinero era una marca muy local, entonces buscamos expandirnos y así lograr llegar a mayores nichos de mercado. Pero además se cambia la marca sin perder su esencia, dejando básicamente las siglas del anterior nombre con la idea de conservar el reconocimiento de la gente que ya nos conoce.

Hoy en día cerca del 80% o 90% de las nuevas generaciones se basan en Internet, y por eso el objetivo es que con nuestra plataforma, que es una de las mejores que existe en el mercado, logremos atacar ese público objetivo.

 

-Háblenos más acerca de esa nueva plataforma.

-MD: Esa plataforma vino acompañada de la nueva marca e imagen. Está completamente renovada y permite empaquetar todo tipo de servicios: hoteles, viajes, traslados, cruceros, circuitos y todo tipo de elementos que el pasajero necesite para sus viajes. Cualquier persona puede ingresar a la página y armar los planes de acuerdo a sus necesidades, además de realizar todo el proceso de pago en diferentes modalidades; es 100% segura ante fraudes.  

Apoyando este servicio online contamos con un servicio 24/7 los 365 días al año, a través de un call center donde uno de nuestros asesores está siempre dispuesto a resolver cualquier duda, inquietud o problema que tenga el cliente sobre la página, el itinerario, transacciones de pago u otro aspecto.

                                                                                         

-A la fecha ya se cumple un mes del lanzamiento de toda esta estrategia digital, ¿qué resultados han notado en este tiempo?

-Gerardo Duque: La respuesta ha sido muy buena, tanto en la aceptación por parte de la industria como por parte de nuestros clientes. Hemos tratado de difundir esta nueva imagen y estrategia digital a través de diferentes medios de comunicación, redes sociales y envíos masivos a nuestras bases de datos y los comentarios han sido los mejores.

-MD: Toda esta estrategia está impulsada bajo el eslogan ‘VCH: El norte de tus viajes’. Porque el norte es a donde uno siempre quiere ir, a donde uno le apunta a llegar, y nuestra asesoría precisamente se enfoca en eso, en ofrecerle al cliente lo que busca; ya sea un hotel bueno, bonito y barato que quede ubicado cerca de las zonas de su interés o un plan que incluya todo sin importar el precio.

 

-La innovación de la compañía se centra en toda la parte digital, ¿cuál es entonces esa estrategia para el cliente que sigue prefiriendo la atención personalizada?

-MD: Aunque es evidente que las personas que llegan hasta la agencia de viajes han disminuido, aún persiste un grupo considerable que sigue prefiriendo la atención personalizada, o que no se quiere tomar la molestia de armar sus paquetes, sino que vienen y nos dicen lo que necesitan y se sienten más cómodos dejando todo a nuestro manejo y pagan por eso. Y para eso estamos nosotros, para ofrecerles el mejor servicio.

GD: Nosotros somos una agencia de viajes que presta un servicio personalizado, pero como queremos incursionar en las nuevas tendencias, decidimos apostarle a esta nueva estrategia online. Sin embargo, sin duda alguna, tenemos un gran porcentaje de atención personalizada a través de nuestros asesores profesionales en viajes y  de nuestro call center; ahora estamos buscando a través de vchtravel.com incursionar y aumentar toda nuestra venta online.

 

-¿Cuál es la tendencia hoy en día en la industria de los viajes y el turismo?

-MD: Actualmente lo que prima para la mayoría de los viajeros es algo económico, pero que transmita experiencias. Hoy en día los viajes se han vuelto mucho más accesibles que hace 20 o 30 años y lo más importante en sí, más allá de viajar, son las experiencias que se viven dentro del viaje. La tendencia es hacer lo que más se pueda con la menor cantidad de dinero, pero así mismo hay clientes que no escatiman en pagar lo que sea necesario con tal de cumplir su sueño de conocer algún destino. Y ahí entramos nosotros, una agencia especializada que ofrece viajes personalizados a todo tipo de clientes. No nos interesa competir con marcas que ofrecen solo precio y dejan de lado la calidad. Nos enfocamos en que el cliente tenga la mejor experiencia posible. El reto a futuro es pasar a las grandes ligas y ser reconocidos por estar en la vanguardia tecnológica.

 

-¿Cómo está conformado el portafolio de servicios de VCH?

-GD: Nuestra compañía tiene cinco unidades de negocios: Consolidación, Mayorista (Fuerza Delta), Online (vchtravel.com), Corporativo (Corporate Business) y la unidad vacacional (Leasure Travel). Estados Unidos, Caribe y Europa siguen siendo nuestros destinos más vendidos.

 

-¿Cuál es el balance de la compañía en lo que va corrido del año?

-GD: Las ventas de la compañía son positivas. No nos sentimos afectados por ninguno de los pronósticos negativos para el primer semestre. Tenemos un incremento total en ventas con relación al año pasado del 12% aproximadamente.

 

-¿Cuál es el plan bandera de VCH para fin de año?

-GD: Estamos esperando una muy buena temporada de fin de año. Nuestro plan bandera es a Jamaica con salida el 5 de diciembre con hoteles Palladium y AMResorts; le estamos apostando a un ‘nuevo destino’ en el Caribe, que queremos sembrar para hacer unas operaciones charters seguramente a mitad de año. Entonces es la oportunidad de sondear el mercado y ver la reacción de nuestros clientes hacia esta hermosa isla.

Por supuesto también tenemos paquetes en todo el Caribe, cruceros, programas para Suramérica, Europa, entre otros.  

 

-Ya son tres generaciones que hacen parte de la compañía…

-GD: Trabajar, trabajar y trabajar, ése es el secreto de permanecer en el mercado tanto tiempo. Estamos muy contentos y es una necesidad en las compañías de tanto tiempo tener una visión más actualizada y contemporánea sobre la forma de contactar al cliente, de comunicarse con él y de adaptarse a las nuevas tendencias y a los nuevos mercados.