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EXPEDIA. La tecnología al servicio de la industria de los viajes

Durante el Explore18, el Expedia Group sacó a relucir su posicionamiento como la mayor firma de distribución online de servicios turísticos así como todas las implementaciones tecnológicas que está llevando adelante para satisfacer tanto a usuarios como a clientes.

El uso de la tecnología para llevarle a los consumidores los productos adecuados. La misión es el “match making”. Que el mundo esté al alcance.

Estos extractos referidos durante el Explore18 –convención anual celebrada en Las Vegas el 4 y 5 de diciembre– definen la visión del Expedia Group, que reúne las plataformas de viajes online más importantes del mundo, a través de marcas como Expedia, Travelocity, Orbitz, Hotels.com, Trivago y Egencia.

Las jornadas transcurridas en el Aria Hotel dieron cuenta de las dos megatendencias: la velocidad de la innovación y el direccionamiento de la industria de los viajes hacia el canal online. A través de numerosos recursos e iniciativas, Expedia se sube a la cresta de esa ola y monta una estrategia global que en su desglose presenta varias facetas.

En su panel exclusivo, Mark Okerstrom, CEO de Expedia, lo resumió de esta manera: "Antes el negocio online solo se trataba de tráfico y transacciones. Hoy queremos poner el acento en la 'A' de OTA y ayudar a los clientes como lo hacen las agencias, con una experiencia de compra mejorada e incrementando las experiencias personalizadas a través de la IA".

Y si bien esto suena a fuerte competencia, lo cierto es que Expedia también impulsa el Travel Agent Program (TAP), empoderando a las agencias dentro de sus plataformas. De hecho, hay más de 150 mil agentes que utilizan Expedia.

 

PANORAMA

Según los datos provistos por Expedia, la penetración del canal online en Latinoamérica es del 37%, con tendencia al alza, por supuesto. Y si bien Okerstrom declaró que en esta región “nos está tomando más tiempo estar donde queríamos estar”, la realidad es que el grupo abrirá oficinas en Chile, Colombia, Perú y Costa Rica para apuntalar su performance.

Y si bien el panorama latinoamericano fue descripto como “volátil”, el negocio global continúa creciendo a favor del grupo: “Lo bueno es que la industria crece por encima del PIB de cualquier región, por lo que las proyecciones para 2019 son positivas, con perspectivas de crecimiento de +5,1% en aéreos y +5,2% en hoteles. Somos optimistas, pero también perspicaces: conocemos nuestra estrategia, nuestro rol y nuestros objetivos en la industria”, señaló el CEO, quien añadió que una de cada tres reservas se hacen desde dispositivos móviles.

 

TECNOLOGÍAS E INNOVACIÓN.

Actualmente Expedia está llevando adelante una gran serie de innovaciones en todas sus unidades. Una de las iniciativas más curiosas es el nuevo asistente de voz, que funciona a través de Google y Alexa. Aaron Price, CMO de Expedia Group, explicó: “En Estados Unidos, una de cada cinco personas ya usaron la voz para comprar. Esto es enorme en términos de escala y posibilidades. Con nuestro sistema se pueden pedir fechas para reservar hoteles, vuelos, alquiler de autos o recibir tips sobre destinos. Se trata de un buen experimento para saber si los usuarios pueden encontrar lo que quieren a través de esta vía”.

Por otro lado, no se dejan de lado los bots “tradicionales” de chat. En este sentido, Benoit Jolin, vicepresidente global de Producto, comentó: “Seguimos proveyendo información a través de bots, ya que en general la gente detesta levantar el teléfono. Pero también es cierto que, en base a las búsquedas que ya han hecho, podemos anticiparnos a las preguntas de los usuarios: entonces elegimos ser proactivos y entregarles esa información de antemano”.

Asimismo, conscientes de que las búsquedas constantes generan una mar de opciones, y que las personas se olvidan de los datos anteriores en apenas 90 segundos, Expedia ha creado My Lists, una herramienta que recopila toda la información relevada para compararla fácilmente.

Para medir la experiencia del usuario en la web, Expedia ha desarrollado pruebas con sensores faciales que permiten identificar las reacciones (alegría, disconformidad, angustia, etc.) de los usuarios ante la información provista, así como el seguimiento del campo visual en la pantalla.

Más relacionado con el marketing, se destaca la campaña de Travelocity utilizando su ícono: el Roaming Gnome, es decir, el reconocido gnomo viajero, que a través de la realidad aumentada ahora puede ser incluido virtualmente en los posts de los usuarios de redes sociales, favoreciendo el reconocimiento de la marca.

 

PARA LOS HOTELEROS.

Una iniciativa favorable para los hoteleros es la posibilidad de enmendar sus falencias en la experiencia de hospedaje en tiempo real. ¿De qué manera? Alentando a que los pasajeros evalúen la atención mientras aún están en el hotel: así, en lugar de guardarse una molestia, el huésped puede expresársela a Expedia, que de inmediato la transmite al front desk para que puedan compensar esa situación y obtener el reconocimiento del huésped.

A ello se suma Rev+, la herramienta de revenue management provista por Expedia, que ayuda a fijar los precios de las estadías de la manera más conveniente, muestra las tendencias de los mercados, así como las tarifas de la competencia.

 

EL APROVECHAMIENTO DE LOS DATOS.

Con una oferta de 2 millones de destinos, 10 clasificaciones de alojamiento y hasta 160 criterios de elección para cada uno de ellos, las variables que maneja Expedia son infinitas. Todos estos datos (y muchos más) se encuentran dirigidos a brindar una mejor experiencia al cliente y resolver problemas reales a través de la IA.

Pero no solo ello. Esta innumerable cantidad de información puede ser utilizada en campañas tanto de empresas proveedoras de servicios como de representaciones de destinos turísticos: “Podemos medir adónde va exactamente cada dólar invertido, brindar informes consistentes y confiables, revisar la campaña y aplicar lo aprendido en la siguiente para ser más efectivos. La metodología y el rigor es lo que nos diferencia”, indicó Wendy Olson Killion, vicepresidenta global de Desarrollo de Negocios.

Cabe indicar que entidades oficiales de turismo latinoamericanas ya han trabajado junto a Expedia para mejorar sus estrategias, como es el caso de Guatemala o el Mintur uruguayo.

 
SE VIENE LA GENERACIÓN Z

La Generación Z (jóvenes que hoy tienen de 18 a 23 años y suceden a los millennials) ya comienza a mostrar su potencial consumidor. “En 2020 será la generación más grande. Están conectados cinco horas por día y realizan casi tantos viajes como los millennials: prácticamente tres por año e incluso de más días, teniendo en cuenta que disponen de más tiempo libre. Incluso el 41% busca destinos internacionales. Pero lo más importante es que ellos mismos deciden sobre sus viajes y además buscan influencias e inspiración (en las redes sociales, en promociones, en fotos de amigos) para elegir los destinos. En este sentido, el presupuesto es clave, ya que se trata de una generación que creció con una crisis económica global y es muy consciente del valor del dinero”, indicó Jennifer Andre, director senior de Media Solutions para las Américas.

INVITADOS ESPECIALES

La innovación surcó ambas jornadas de la conferencia, y con ello también los invitados especiales.

Por ejemplo, Randi Zuckerberg, hermana de Mark, el mentor de Facebook, contó su historia como emprendedora y finalizó con un numero musical cómico. También participó Dara Khosrowshahi, CEO de Uber, quien comentó que la plataforma está trabajando para ofrecer servicios en bicicleta y scooters, así como lanzar un servicio de buses. “La oportunidad para la verdadera innovación surge cuando se produce un cambio de plataforma. Una vez que eso madura es difícil irrumpir”, admitió Khosrowshahi, al tiempo que se refirió a las legislaciones locales: “Necesitamos de más regulaciones, pero me preocupa que quienes toman esas decisiones tienden a favorecer el statu quo. Y de esa manera no es posible innovar”. En otra presentación se mostró que, si bien actualmente el uso de Uber es más caro que la manutención de un vehículo propio, para 2020 esto habrá cambiado drásticamente, proyectando que el uso compartido de los automóviles será hasta tres veces menos costoso.

El avance tecnológico parece imparable: desde los taxis que se manejan solos en Singapur y el servicio Google Waymo sin chofer (se habla de un acuerdo con WalMart para llevar a los clientes gratis hasta los supermercados), hasta las tiendas Amazon Go Stores, que no tendrán empleados a la vista. Y con ello, 800 millones de trabajos serán remplazados por la automatización. “El futuro es inevitable y no se puede competir con las máquinas. Entonces, como dijo Jack Ma, presidente de Alibaba, la educación debe enfocarse en la imaginación. En lugar del IQ, hay que reivindicar el LQ (L por ‘love’, el coeficiente del amor) y la humanidad”, señaló John Kim, presidente de HomeAway.

LOS NÚMEROS DE EXPEDIA

Mil millones de búsquedas por día

43.700 interacciones por segundo

22.300 innovaciones al año (cada 24 minutos Expedia es un poco mejor)

+150 mil agentes de viajes usan Expedia

+900 mil propiedades disponibles

+550 aerolíneas

+150 rentadoras de autos

67 idiomas ofrecidos

93 monedas aceptadas