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Inteligencia artificial: ventajas y retos de automatizar la industria hotelera

Uno de los beneficios de implementar estas nuevas tecnologías es que permiten que la experiencia del viajero quede en manos de los profesionales encargados de personalizar cada paso de la estancia.

Las predicciones sobre el crecimiento de la inteligencia artificial (IA) y la robótica cada vez se acercan más a la realidad, especialmente en lo que respecta a la experiencia de los huéspedes durante su estancia y a la automatización de los procesos de reserva durante el viaje.

Esta tendencia es cada vez más fuerte en el sector y, por ello, SiteMinder, la plataforma de soluciones tecnológicas para el sector hotelero, expone distintos ejemplos de las ventajas y los retos que ofrece la automatización de los servicios en un hotel.

“Actualmente, varios hoteleros han implementado el uso de robots en sus propiedades, más como una estrategia de innovación que como una estrategia comercial, debido a que la tecnología que utilizan para gestionar sus alojamientos, como la que ofrece SiteMinder, es suficiente para causar un impacto significativo y positivo, tanto en la forma en que los hoteles ofrecen el servicio al cliente, como en la experiencia que los huéspedes obtienen durante su estancia o durante el proceso de reserva de sus habitaciones”, expuso Rocío Herraiz, directora de Comunicación de América Latina en SiteMinder.

En este contexto existen diversos pros y contras de implementar IA y robots en los hoteles: en un hotel operado por robots, la eficiencia y la productividad podrían alcanzar un máximo histórico al implementar IA, tecnología que puede funcionar todo el día, todos los días, sin sufrir agotamiento, es un servicio de 24 horas al día, los 7 días de la semana. A esto se añade el factor sorpresa, ya que el uso de robots puede ser una gran novedad que aporta una imagen de marca diferente, innovadora y, en cierto modo, futurista.

Los androides pueden contribuir a crear un ambiente por demás saludable en lo que respecta al servicio al huésped, lo que indica que, al ocuparse de las tareas manuales y rutinarias del funcionamiento del hotel, el personal del alojamiento puede centrar su atención en la experiencia del viajero. De acuerdo con Herraiz, la tecnología podría ofrecer un método de reserva diversificado, una experiencia mejorada previa a la llegada del huésped, más interacción de los viajeros en la web del hotel, así como mayor recolección de datos, que favorecen a la hora de ofrecer un mejor servicio al cliente.

Además de eso, hay áreas donde se podría utilizar exclusivamente la IA. Un ejemplo claro son los servicios de checkin y recepción, dado que esas tareas son rutinarias y la cantidad de consultas posibles hacen que el servicio pueda tener ciertas limitaciones. El futuro del valet parking también puede estar en la IA.

Sin embargo, las fallas técnicas también pueden surgir, por lo que es posible que los huéspedes reciban información incorrecta, lo que provocaría errores y generaría experiencias negativas. La seguridad también podría ser una preocupación en el caso de que los sistemas pudieran ser pirateados o incluso controlados por entidades externas. La facilidad de acceder a esta tecnología ha ido en aumento, pero sigue siendo una tarea demasiado costosa y compleja para convertirse en una inversión prioritaria para una empresa.

La parte “emocional”, puede ser, en algunos casos, un factor positivo en la aplicación de la IA. Para los servicios de las habitaciones no habría necesidad de tener conversaciones o retrasos innecesarios.

Un huésped podría realizar su encargo directamente a un robot y éste completaría la tarea lo más eficientemente posible sin necesidad de controversia. Sin embargo, tanto la parte humana en hotelería y el servicio al cliente son imprescindibles para el funcionamiento de un hotel y ninguna de las dos cosas pueden ser reemplazadas por máquinas.

 

ROBOTS EN EL SECTOR.

“La respuesta es sí”, explicó la directora, al tiempo que agregó que “este factor añadido ya está cambiando y mejorando el servicio que se ofrece al cliente. Para la industria hotelera, este tipo de tecnología juega un papel importante, especialmente en cómo la innovación puede ayudar a mejorar su rendimiento, eficiencia y productividad. Esto no significa que los viajeros vayan a pensar en un robot que haga de botones o de recepcionista, al menos no a corto plazo, pero sí es cierto que las nuevas tendencias y proyectos tecnológicos cada vez tienen más importancia y van a ser los que, a largo plazo, marquen la diferencia para llegar al éxito.

 
QUÉ DICE HOTELEROS DE CHILE

La asociación gremial que aglutina al sector hotelero también coincide con Herraiz. Paulina Sierra, gerenta general de Hoteleros de Chile, explicó: “Todo lo que tiene que ver con IA, tecnología y transformación digital, no nos cabe duda de que va a ser y tiene que ser una de las grandes aliadas de nuestra industria –hotelería y turismo–, y la verdad es que éste está siendo el camino que están tomando todos los rubros, porque perfeccionan la operación, los procesos se hacen más eficientes y gastamos menos tiempo. Entonces, desde esa perspectiva, la IA es y se va a transformar en un gran aliado para la hotelería”. Y agregó: “También tenemos que tomar en cuenta ciertas razones importantes en nuestro contexto, donde necesitamos tener un avance importante y hacer un up grade en todo lo que significa tecnología, ya que, si bien es cierto que la industria en Chile ha crecido a pasos agigantados, así como la llegada de turistas a nuestro país, y por supuesto, ha venido de la mano de reconocimientos a nivel mundial, tenemos un desafío en este tema”.

De acuerdo a Sierra, “la IA jugará un rol importante como un buen aliado, y así es bueno que sea, pero la hotelería es la industria de la hospitalidad y el turismo de la felicidad, del buen servicio y la calidad, por lo tanto los seres humanos seguirán siendo fundamentales ya que la IA no podrá jugar un papel por sí sola, y va a necesitar del recurso humano, de una sonrisa, de un servicio cálido y por supuesto de contención. En este sentido, vuelvo a recalcar que la IA será de gran apoyo para la industria, pero siempre de la mano del recurso humano, y es ese el llamado a los profesionales, quienes tendrán la labor de estar en línea con todo lo que sea una mejor tecnología”.