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Entrevista
Ricardo Fernández, Travel Ace Assistance: “Nuestra estrategia siempre ha estado enfocada a las agencias y eso no va a cambiar”

“Además de la comisión por la venta de nuestros productos, incentivamos puntualmente al agente que está haciendo la venta”.

Con presencia en más de 150 países y 15 años en Colombia, Travel Ace Assistance, compañía especializada en asistencia de viaje internacional, continúa reforzando su estrategia para fortalecerse en el mercado nacional. En marzo de 2018 se firmó la venta de la compañía al Grupo Asegurador Zurich, uno de los proveedores de seguros y asistencia al viajero líderes del mundo. Ricardo Fernández, director general de Travel Ace en el país, dialogó con La Agencia de Viajes Colombia sobre el cierre de 2018 y los desafíos de cara al nuevo año.

 

-¿Cuál es la penetración de Travel Ace Assistance en Colombia sobre el total de viajeros internacionales?

-Cifras consolidadas del sector no tenemos, puesto que es muy difícil medirnos. Por olfato entendemos que la penetración de nuestros productos está muy por debajo del 10%, aproximadamente de un 5% a un 7%; esto cuando se hace la conversión de tiquetes vendidos versus número de tarjetas de asistencias vendidas en un mercado que en gran parte marca este ingreso y que es el canal de las agencias de viajes.

Se estima que de cada 100 tiquetes aéreos vendidos, de 5 a 7 pasajeros viajan con asistencia. Y ésta es una penetración muy baja si nos comparamos con otros países como Argentina, que puede estar por encima del 30%; Chile, por encima del 18%; y Brasil, que también empieza a tener una participación muy importante. Es un producto al que cada vez acceden más viajeros, pero aquí en Colombia es muy bajo su consumo.

 

-Siempre se ha mantenido baja la tasa de penetración de los productos de asistencia, ¿a qué se debe y cuáles son esas estrategias para potenciar su adquisición?

-Hemos madurado mucho en el tema. Hoy en día hay mucha más conciencia en las agencias de viajes de ofrecer este producto a un pasajero, que generalmente tiene la idea de que con su tarjeta de crédito tiene el tema solucionado, pero realmente desconoce con qué cuenta y cuál es su alcance; además el colombiano no se asegura porque piensa que nada va a pasarle. Es un tema más cultural, que seguramente irá evolucionando y que es algo en lo que ha venido trabajando el sector asegurador con sus aliados, pero es un proceso muy lento.

 

-¿Qué ventajas tiene Travel Ace sobre los servicios de asistencia prestados por las tarjetas de crédito?

-Al final los prestadores de las tarjetas de crédito terminamos siendo nosotros mismos. Pero, ¿qué pasa con las tarjetas de crédito?, algunas tienen limitantes. Por ejemplo, tiene un límite de días, y si la permanencia va a ser mayor, es preferible comprar una tarjeta de asistencia para tener una cobertura durante todo el viaje. En ocasiones, el valor que me está dando la tarjeta de crédito no es un valor significativo, y me refiero, por ejemplo, viajar a Estados Unidos donde el costo medio de un servicio es mayor a la cobertura que puedo tener con una tarjeta de crédito. También hay temas de asesoría y datos, como a dónde llamar, dónde reclamar, qué debo hacer en caso de un imprevisto, entre otros, y la falta de información hace que cuando la persona haga uso del servicio en el exterior, no tenga éxito o tenga dificultad para lograrlo.

Cuando se toma la precaución de llevar una tarjeta de asistencia, seguramente la trazabilidad, el proceso de reclamación y de atención, es mucho más expedito. El valor que puede llegar a tener una tarjeta de asistencia versus el valor del viaje es ínfimo, pero muchas veces como pasajeros no tomamos esa precaución.

 

-De qué manera generan conciencia con las agencias de viajes, counters y consumidores?

-Nosotros contamos con un equipo comercial que visita permanentemente a las agencias de viajes, contándoles acerca de las bondades del producto y capacitándolos sobre los alcances de nuestros servicios. Estamos siendo mucho más agresivos en inversión publicitaria, llegando a otros medios para poder promocionar y dar más información acerca de nuestros productos. Vamos a estar más presentes en Google, Instagram, Facebook, etc., donde hay una apuesta grande y una inversión importante de la compañía este año, no sólo desde Colombia sino desde todos los países que están vinculados a la compañía.

 

-¿Cuál es la estadística de siniestralidad actualmente?

-De cada 10 tarjetas de asistencia se utilizan dos. Los costos medios de nuestros servicios son muy razonables en la medida en que la mayoría están asociados a patologías leves. Las patologías que están consideradas como graves o accidentes importantes que nosotros podemos tener del total de las prestaciones están en alrededor 5% al 6%.

 

-¿Qué estrategias hay de cara a 2019 para fortalecerse en el mercado?

-Ahora, como parte del grupo Zurich, tenemos una misión muy importante, y es ganar mayor participación en el mercado, agregándole a nuestro producto más tecnología, más facilidades al momento de prestar un servicio y dándole más valores agregados al cliente. En este primer trimestre se irán ajustando nuestros servicios para poder ofrecer una mejor contactabilidad y una mayor cobertura y cubrimiento en la red de prestadores, con el fin de consolidarnos más en ese canal que para nosotros es muy importante, el de las agencias de viajes, y poder llegar también a otro tipo de clientes corporativos donde nos interesa llegar y ofrecer nuestro portafolio de servicios.

El producto como tal no tiene grandes cambios, lo que estamos buscando es tener una estrategia mucho más eficiente y cercana y un mayor soporte tecnológico en todo lo que tiene que ver con el servicio al cliente, como la Tele-asistencia y la app.

 

-Qué representa para Travel Ace el canal de mayoristas y agencias de viajes?

-Hoy por hoy las agencias de viajes son el 90% de nuestros ingresos. Es el principal canal de distribución que tenemos, así que nos debemos completamente a las agencias de viajes, nuestra estrategia siempre ha estado enfocada a ellas y eso no va a cambiar.

 

-¿Que incentivos tienen para seguir motivando estos canales?

-Además de la comisión que damos por la venta de nuestros productos, tratamos de incentivar al agente que puntualmente está haciendo la venta. Contamos con unos planes donde por cada negocio efectivo puede ir acumulando puntos que se convierten en pesos, y que al final se consolidan en una tarjeta monedero para hacer compras en los comercios afiliados o inclusive retirar el dinero si así lo desea. A este plan de incentivos están vinculadas actualmente 1.000 personas, por supuesto con el consenso de la agencia a la que pertenecen.

 

-¿Cuáles son los canales de los que disponen actualmente?

-Contamos con puntos de venta en Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga y Pereira. Página web y aplicativos. Y en el tema de Call Center tenemos con Atento cerca de 180 posiciones dedicadas exclusivamente a venta, no sólo para Colombia, sino para el resto de los países de la región.

El 90% de las personas que compran nuestras tarjetas de asistencia lo hacen a través de las agencias de viajes, el 5% por teléfono y un 1% por la página web.

 

-¿Cuál es el respaldo operativo de la compañía para ofrecer cobertura a lo largo del mundo?

-Tenemos una red con 80 mil prestadores, de los cuales un 20%, es decir, unos 16 mil, tienen una frecuencia permanente en los principales destinos, que para el caso colombiano son Estados Unidos, Europa (particularmente España), Panamá, Venezuela, México, y en menor porcentaje otros países latinoamericanos.

También hay otros destinos que son muy importantes en el caso de las agencias académicas, como Australia, Nueva Zelanda y Malta.

De otro lado, contamos con dos Call Center que hacen el recibo de las llamadas de los pasajeros, uno en Colombia, que además de las 181 posiciones de venta, tiene 80 posiciones de atención; y el de Buenos Aires, que tiene 110 enfocadas en recibo de llamadas, coordinación de servicios y todo el proceso de atención.

 

-¿Cuál es el balance que dejó 2018?

-A nosotros nos miden en dólares. Cerramos 2018 con un crecimiento en dólares del 11%, que si lo traducimos a pesos estamos hablando de un crecimiento aproximado del 22% al 23%, que termina siendo interesante.

Tuvimos un primer semestre con unas ventas muy ajustadas, seguramente como resultado de lo que produce la incertidumbre del cambio de gobierno, entre otros factores coyunturales de 2018. Si nos comparamos con el año pasado estuvimos en ventas muy paralelos y el crecimiento lo tuvimos ya en el segundo semestre, con noviembre y diciembre que esperábamos que fueran mejores, pero que por lo menos estuvieron por encima de lo que vendimos en 2017, de un 6% a un 7% más.

 
¿QUIÉN ES RICARDO FERNÁNDEZ?

Ricardo Fernández Villegas es ingeniero mecánico con una trayectoria de más de 25 años en el sector asegurador. Inició en 1989 en una compañía de seguros y en los últimos años se ha desempeñado en compañías de asistencia; desde septiembre de 2016 hace parte de Travel Ace Assistance.