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Entrevista
Carlos Muñoz, Hotelbeds: “El objetivo de Hotelbeds es defender a nuestros clientes para que tengan alternativas y esto no acabe en un monopolio”

En diálogo exclusivo con La Agencia de Viajes, Carlos Muñoz explicó que con la integración de Tourico y GTA, Hotelbeds contará con el tamaño necesario para actuar en un mercado que avanza hacia la concentración. Según el directivo, la razón de ser de Hotelbeds es defender los intereses de las agencias y operadores, permitiéndoles competir con las grandes OTAs a través de la provisión de precios competitivos, disponibilidades y soluciones tecnológicas.

El proceso de concentración en la punta de la pirámide de la industria turística entró en una fase de aceleración, que ya nadie niega o desconoce. Lo que es una incertidumbre aún es hasta dónde llegará y, sobre todo, cuál será el efecto sobre el canal de distribución intermediada.

En este sentido, es interesante el análisis que realiza el director general de Hotelbeds, Carlos Muñoz, respecto a las intenciones que se mueven detrás de la adquisición y posterior integración por parte de la compañía de Tourico Holidays y GTA: fortalecerse y adquirir musculatura, pero para defender a las agencias y operadores frente a otras tendencias monopólicas. “Nuestra razón de ser es cuidar sus intereses y ayudarlos a crecer. Y tenemos la capacidad de hacerlo porque ahora tenemos el tamaño que nos permite invertir en tecnología, desarrollo de producto y ofertas”, señaló Muñoz en un diálogo exclusivo con este medio.

 

SACANDO MÚSCULO.

-¿Cómo es que relaciona la integración de tres empresas con la defensa de los intereses de las agencias y operadores?

-Justamente, el motivo de la integración es que vemos que el mercado está cambiando. Hay una concentración importante, sobre todo en las grandes OTAs -como Booking, Expedia o Ctrip-. Entonces pensamos que nuestros clientes, fundamentalmente agentes de viajes y operadores, necesitan nuevos jugadores para defender sus intereses y poder competir ante los grandes players online.

Pero para eso teníamos que ganar tamaño y relevancia. Por eso hemos unido GTA, Tourico y Hotelbeds. Es una integración que empezó en octubre de 2017 y el plan es que esté 100% concluida en unas pocas semanas. Fueron 16 meses de un proceso muy complejo, que tiene que ver con amalgamar equipos, relaciones con clientes y proveedores, y la tecnología.

 

-¿Cuál fue el área más compleja de integrar?

-Cada frente tiene sus cosas. Es como elegir a cuál hijo quieres más. Todos me han incrementado el número de canas (se ríe).

Hablando en serio, el hecho de ser tres empresas tan grandes hace que sea un proceso complejo. No es lo mismo que integrar una pequeña compañía al modelo de una más grande. Cuando Hotelbeds adquirió Tourico y GTA ambas tenían mucho valor en el mercado, hacían cosas muy bien y tenían gente muy valiosa. Lo que no queríamos es que el resultado de la integración sólo contribuyera al engrandecimiento de Hotelbeds. Lo pensamos más como una fusión. Lo que implicó identificar lo mejor de cada una, consensuar conceptos y buscar que el resultado impactara a las tres, o sea que las tres compañías tenían que cambiar para que la cultura resultante fuera diferente. En definitiva, hemos creado una cosa nueva, que no es ninguna de las tres anteriores, sino lo mejor de las tres y que, por ende, está muy bien armada para el futuro.

 

-Usted planteó que la integración está motorizada por la intención de dar una alternativa a sus clientes frente a la concentración online. ¿Cuál es su visión de las OTAs en relación al futuro a las agencias de viajes?

-Yo creo que las OTAs compiten con las agencias de viajes. Cuando un cliente entra a una agencia tiene un teléfono móvil y la alternativa de chequear in situ el precio del producto. Ante esa situación las agencias necesitaban una solución (un socio, un proveedor) que les permitiera competir, dándole precios competitivos, disponibilidades y herramientas tecnológicas. Ahí es a dónde apuntamos.

Por nuestro origen y modelo de negocios no negociamos las mismas tarifas que las grandes OTAs. Tenemos precios especiales, de mayorista, que son las que distribuimos a nuestros agentes de viajes.

Todas las empresas tienen un objetivo a corto plazo, que tiene que ver con crecer y generar beneficios para los accionistas. Y está bien, porque si no la empresa no se mantendría, pero por encima de eso tiene que haber otro objetivo que sea el que le dé sentido a la compañía: el de Hotelbeds es defender tanto a los hoteleros así como a nuestros clientes para que tengan alternativas y esto no acabe en un monopolio.

 

-¿Hasta dónde llegará la concentración del mercado turístico?

-Seguirá habiendo una cierta concentración, pero siempre van a existir los pequeños jugadores que tengan un grado de especialización. Por ejemplo, en el sector de las OTAs ha habido una concentración muy grande en tres players: Booking, Expedia y Ctrip, pero existe una multitud de pequeñas online que lo que han hecho es especializarse, sea en doméstico, cruceros o paquetes especiales para sus mercados. Con el resto va a pasar algo similar, entre los más grandes habrá concentración y a nivel de los más pequeños quedará espacio para la especialización.  

 

EL BALANCE ENTRE LO GLOBAL Y LO LOCAL.

-¿Qué nos puede contar de la nueva plataforma de Hotelbeds?

-Hay diferentes clientes y, por ende, diversas soluciones. Para quienes se conectan vía API (XML) lo que hemos hecho es mejorarla y hacerla mucho más rápida, así como incrementar el número de funcionalidades que ofrece.

Para los clientes que trabajan vía web, fundamentalmente agentes de viajes, lo que tenemos es la web de Bedsonline. Ya era una página premiada en el mercado. Ahora lo que hicimos es incorporar lo mejor que tiene GTA en cuanto a funcionalidades, medios de pago y monedas.

Eso es importante, pero lo más relevante es lo que hay por detrás: el producto. Hemos tomado lo mejor de los tres y lo integramos, pero mejorado.

Por ejemplo, para un hotel determinado tomamos el volumen de GTA, Tourico y Hotelbeds, vamos al alojamiento y le decimos que ahora tenemos una distribución mucho más amplia de la que teníamos antes por separado. Lo cual, además, es algo que le interesa al hotelero, porque le cuesta alcanzar directamente ese nivel de distribución en todo el mundo. Pueden llegar fácilmente a las OTAs u otros canales en sus mercados domésticos, pero fuera de ello es muy complicado que accedan a segmentos de tan alto valor: como agentes de viajes de cualquier país, operadores, compañías aéreas y clubes de fidelidad a los cuales nosotros les vendemos. El 75% de nuestros clientes son especiales, de alto valor para los proveedores.

Entramos así en un círculo virtuoso donde a los proveedores les conviene esa distribución y a nuestros clientes les interesa el producto que tenemos porque es competitivo y les facilitamos la llegada a través de soluciones tecnológicas para dar respuesta a sus pasajeros.

 

-El tamaño, tanto por volumen como por globalidad, ha de plantearles el desafío de entender lo local, ¿Cómo conviven esas dos necesidades?

-Nosotros somos una empresa global porque tenemos presencia en todos los mercados, pero en cada uno de ellos tenemos muchos equipos. Por ejemplo, en Latinoamérica para el área de relación con proveedores (hoteles, básicamente) tenemos 120 contratadores. Ellos son los que nos dicen -por caso- que en México los hoteles buscan equis cosa o necesitan más clientes de Estados Unidos o una solución tecnológica para los pagos.

Las cuotas, por ejemplo, en América Latina juegan un papel muy importante, pero en Europa prácticamente no se utilizan. Entonces, nosotros para cada mercado tenemos la solución que requieren.

 

EL PERFIL LATINOAMERICANO.

-En ese diálogo con clientes y partners latinoamericanos, ¿cuáles son las principales demandas?

-Aparte de la competitividad, la oferta y las soluciones tecnológicas, hay dos cosas muy importantes para la región. Por un lado, que el producto esté personalizado acorde a sus necesidades. Por el otro, el contacto: porque las soluciones automatizadas pueden ayudar, pero siempre tiene que haber una persona ahí detrás contestando cuando se lo necesite.

 

-¿Esa necesidad de un contacto personal en la región se relaciona con cierto atraso en cuanto a la incorporación de soluciones tecnológicas?

-No tiene nada que ver con eso. Para mí es netamente una cuestión cultural. No veo que Latinoamérica esté más atrasada que, por ejemplo, Asia en temas tecnológicos. Y, sin embargo, en Asia ocurre todo lo contrario: el call center recibe muy pocas llamadas y todo lo que se puede hacer de forma automatizada se resuelve por esa vía. Y eso es porque allí el contacto personal juega otro papel.

 

-Ya que estamos hablando de Latinoamérica, ¿qué balance puede hacer de lo que fue 2018 para los diversos mercados de la región y con qué expectativas afrontan 2019?

 -Argentina lo ha pasado mal y lo seguirá pasando mal. Para Brasil fue un año regular, pero lo vemos despegando en 2019. México es un mercado que, a pesar de estar sufriendo por otras cuestiones, se mantiene y pensamos que seguirá creciendo.

 
Más allá de las camas

No todo es oferta de alojamientos para Hotelbeds. De hecho, una de las áreas de la firma que va sentir un impulso en 2019 es la llamada Beyond the bed, que incluye todos aquellos servicios que no son camas. O sea, auxiliares como traslados, tickets y actividades en los destinos. Actualmente, ya cuenta con más de 24 mil opciones de transfers y 18 mil actividades en 700 destinos, “pero vamos a enfocarnos mucho más en ello porque pensamos que ahí hay un valor añadido”, explicó el director general de Hotelbeds. “Es un mercado más complejo, porque la mayoría de los proveedores son mucho más pequeños. Entonces, consolidar esa oferta tiene una complejidad especial, además de que tecnológicamente muchos de ellos no están preparados. Asimismo, es un segmento tan fragmentado que se presta mucho a que haya incidencias. Y el agente de viajes lo que menos quiere es perder el cliente porque su pasajero -al que le vendió el avión y alojamiento- tuvo un problema con el traslado. Ahí nosotros tenemos una solución para ofrecer”, explicó Muñoz.

Hotelbeds en números

60.000 intermediarios en más de 140 mercados son clientes de Hotelbeds.

170.000 hoteles son proveedores de Hotelbeds.

185 países están integrados en la red de proveedores de Hotelbeds, que -además de los alojamientos- abarca 24 mil opciones de transfers y 18 mil actividades en más de 700 destinos.