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Apocalipsis robot

Los robots ya están aquí, entre nosotros, en plena industria turística. Y su utilización se expande año tras año. Hoy atienden a los pasajeros en los chats, los asisten en los hoteles y les cocinan en los restaurantes. Pero también han comenzado a guiarlos en los tours y están a un paso de pilotear los aviones que los transportan de un punto a otro. Los robots son una realidad que impulsarán un profundo cambio en las formas en las que brindamos un servicio y nos relacionamos con la tecnología.

La Real Academia Española define al robot como “una máquina o ingenio electrónico programable que es capaz de manipular objetos y realizar diversas operaciones”. También asegura que un robot “imita la figura y los movimientos de un ser animado”. En nuestro inconsciente colectivo, las primeras imágenes que tenemos de robots, probablemente sea la de B-9 de  la serie de TV “Perdidos en el Espacio”, o mucho más cerca en el tiempo, los famosos “3CPO” y “R2D2”, de “Star Wars”; el cándido de “Data”, de “Star Trek”; o los mucho más perversos androides “Walter” y “David”, de la saga “Alien”; los destructores “Cylones”, de “Battlestar Galactica”; los “T-800” y “T-X” de Terminator, y los NS-5 de “Yo, robot”, entre muchos, muchos otros.

Curiosamente, los robots están presentes en nuestra sociedad desde hace décadas. Son brazos robóticos los que arman los autos en las fábricas automotrices, por ejemplo, desde los años 70. Sin embargo, y de todas las tendencias tecnológicas de la actualidad, es la que más ha crecido y se ha “infiltrado” en la actividad turística, un sector económico que parecía estar ligado intrínseca e insustituiblemente con el servicio humano. De hecho, la actividad turística siempre blandió como argumento a su favor su bajo índice de automatización, lo que derivaba en una mayor creación de empleos en comparación con otros sectores económicos.

Sin embargo, de a poco, en diversos segmentos se han ido “colando” diversos robots que, por el momento, no amenazan con producir una reducción generalizada de empleos, pero llevan a un replanteo profundo, al menos de algunas tareas.

 

Chatbots: los que ya están aquí.

El primer paso de la robótica en el turismo es incorpóreo. Se trata de los chatbots y asistentes de voz, vinculados a su vez con la Inteligencia Artificial. Se podría definirlos como una versión avanzadísima de los call centers, donde los pasajeros llaman y toman un primer contacto con un robot. Una personalidad virtual que atiende el llamado y les responde, o contesta sus solicitudes vía chat. Si no es capaz de resolver todas las dudas y problemas de los usuarios, sí al menos soluciona una buena parte y canaliza los pedidos a diversas áreas en una clasificación precisa. Varias líneas aéreas (KLM, Icelandair, ver aparte), cadenas hoteleras, portales de turismo (Booking.com) y demás empresas del sector (los ferrocarriles franceses Voyages-SNCF) ya se encuentran aplicando este concepto en el sector. Y existen estimaciones que afirman que para 2020, un 85% de los centros de atención al cliente del turismo contarán con chatbots.

Incluso, la tendencia está avanzando hacia una modalidad derivada: la de los asistentes de voz. Alexa for Hospitality es el programa diseñado y lanzado por Amazon en sociedad con Marriott (ver aparte). La idea es que el huésped pueda acceder desde su habitación a un asistente virtual que le suministre información del hotel (horario de check-out, de la piscina, del desayuno y dónde se sirve, etcétera), y le permita solicitar diversos servicios (limpieza de la habitación o room service, pedir un turno en el spa). Incluso la idea es que aplicando el concepto de Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) se puede controlar por comando de voz la temperatura de la habitación o la apertura de las persianas, entre otras tareas. Esta nueva función de Alexa funciona en los dispositivos Amazon Echo Dot, Echo y Echo Plus.

 

“Señor, sus toallas”.

Pero lejos de permanecer ocultos tras un chat, los robots ya recorren los pasillos de los hoteles, por ejemplo, actuando como mayordomos. Tal es el caso de Botlr, que puso en operaciones la cadena Aloft, de Starwood. Se trata ni más ni menos de un mayordomo robot capaz de llevarle al huésped lo que requiera hasta su propia habitación. La primera experiencia se llevó a cabo en el Aloft de Cupertino, California. De hecho, Botlr, el robot en cuestión, no nació muy lejos de allí: es producido por la empresa Savioke, en Sillicon Valley.

El robot no tiene forma humana, es más bien un cilindro con una pantalla táctil arriba que permite interactuar con él. Botlr entrega los diarios por la mañana, pero también lleva cepillos de dientes, máquinas de afeitar y hasta cargadores para smartphones, a disposición de los huéspedes.

En el mismo sentido, la cadena hotelera Yotel incorporó dos robots-mayordomos en su establecimiento de Singapur, hace casi dos años. Posteriormente, el año pasado, sumó otro modelo, bautizado YO2D2 (muy parecido a Botlr), en su hotel de Boston. Años atrás, la cadena había innovado con el establecimiento de un brazo robótico que ayudaba a guardar el equipaje de los huéspedes, en un entorno donde ellos podían hacer su auto-check in en pantallas táctiles, en la recepción.

 

“Y a nuestra derecha, podemos apreciar…”

Pero si los robots salieron de las pantallas y ya se mueven por los hoteles, también lo hacen en la calle, acompañando turistas. Desde que avanzaron los dispositivos audiovisuales, es posible acceder a guiadas turísticas digitales. Son textos grabados que mediante un MP3/4 o iPod, pueden acompañar a los turistas en un determinado recorrido. Incluso en algunos museos ya se están probando guías virtuales que aparecen en el momento adecuado, como hologramas, para brindar información al viajero. Pero en este campo también los robots han hecho su aparición.

RoBoHon es el nombre del pequeño robot-guía turístico, que permitió a los turistas conocer Kioto, Japón, de modo experimental. La iniciativa es producto de una alianza entre Sharp, la principal empresa de taxis locales (MK) y una de las agencias de viajes más grandes del país, JTB. Cada viajero que lo solicite, pudo tomar un city tour llevado por diversos taxis y acompañado de RoBoHon que guía al viajero por la ciudad. Cabe señalar que se trata de una propuesta experimental que está disponible desde septiembre pasado y hasta marzo próximo. El robot, de casi 20 cm. de altura y menos de 400 gr. de peso, habla tres idiomas (japonés, chino e inglés) y puede acompañar a los viajeros incluso en recorridos a pie.

Cabe recordar que una experiencia anterior se remonta a 2014, cuando Frog, otro robot-guía turístico, trabajó en el Real Alcázar de Sevilla (España) asistiendo a los turistas.

 

“Clearence for take off”.

El concepto es sencillo pero impresionante. De hecho, es casi viejo, porque los brazos robóticos hoy ya realizan tareas de precisión y repetitivas en las fábricas automotrices día. Se trata de tomar esa idea, la de un brazo, y conectarlo a un “cerebro”, a una computadora que sea capaz de seguir órdenes orales.

ALIAS (Sistema de Automatización de la Tripulación Aérea en la Cabina de Mando) se llama el brazo robótico que, montado en un simulador, aterrizó por su cuenta sin mayores novedades, en un Boeing B-737, hace pocos meses. Se trata de un desarrollo de la empresa Aurora Flight Sciences para el DARPA (Agencia de Proyectos de Investigación Avanzados para la Defensa) de Estados Unidos. La idea es que ALIAS pueda reemplazar al copiloto y asistir al comandante en plena tarea. A priori, esto resolvería un tema que se volverá acuciante en la industria aerocomercial en poco tiempo más y es la escasez de comandantes. En realidad, no se forman tantos pilotos como el crecimiento explosivo de la industria está demandando, en consecuencia, ALIAS permitiría reducir la tripulación de vuelo de dos (piloto y copilotos) a uno. Claramente es una cuestión que genera inquietud y no poca desconfianza, y se podría considerar apenas un esnobismo de la técnica si no apuntáramos el dato de que Aurora fue adquirida hace más de un año por Boeing.

 

“Buen provecho”.

Era solo cuestión de tiempo. Si existen robots-mayordomos en los hoteles, no iba a faltar mucho tiempo para que hicieran su aparición los robots-mozos. Robot.He se llama el local en Shanghái, perteneciente al grupo económico chino Alibaba, que cuenta con máquinas que le llevan a cada comensal el plato pedido. En realidad, la cadena de restaurantes funciona como parte integrante de una cadena de supermercados, con lo cual se espera que rápidamente se extienda el uso de estas máquinas en todo el conglomerado.

Lo que quizás era más insólito de pensar era la posibilidad de que un robot también cocinara. Sobre todo en relación al “toque humano” en los secretos e instancias indefinibles de la cocina, “las pizquitas”, nunca precisadas. Sin embargo, los robots se han animado y el recorrido no ha sido tan largo: se trata de brazos robóticos (como los que fabrican autos), que en una cocina adecuada y especialmente acondicionada, preparan cualquier plato. El primer caso/intento fue el de Flippy, de Miso Robotics, un brazo “parrillero” concebido esencialmente para asar hamburguesas. Aunque debutó en una cocina comercial, en Cali Burguers, California, hubo quejas de sus “jefes” por la lentitud con la que trabaja.

Distinta es la propuesta de Moley Robotics con su MK1, que con dos brazos robóticos pero muy humanizados, no tiene límites en lo que es capaz de cocinar. Puede elegir entre miles de recetas, se le puede indicar un límite en el número de calorías que se desea ingerir, seguir una dieta o plan de alimentación en especial y lo hace todo: pica, saltea, revuelve, etcétera. Incluso, hasta limpia porque incluye en el dispositivo un lavavajilla. Un detalle: mediante una app, el MK1 puede recibir instrucciones de modo remoto y comenzar a cocinar antes de que el dueño llegue al hogar.

Pero cabe aclarar que el título del “primer restaurante robótico” le corresponde a Spyce, de Boston. Se trata de un restó fundado por graduados del Instituto Tecnológico de Massachussetts (MIT) que desarrollaron un robot capaz de cocinar rápido recetas de origen asiático preparadas en woks. Los chefs Daniel Boulud y Sam Benson asesoraron en este emprendimiento que permite acceder a comida rápida, que combina arroces, cereales, curry, ensaladas, salteados, pastas y puede producir 200 raciones al día.

 
EL INVENTOR DE LA PALABRA

Fue el dramaturgo checoslovaco Karel Capek, el que utilizó el término robot por primera vez. Se trata de un derivado de la palabra checa robota que se refiere a un trabajo esclavizador o directamente a la servidumbre, y que el autor introdujo en su obra teatral “Rossum’s Universas Robots”. En ella su protagonista, Harry Domin, se dedica a fabricar criaturas mecánicas a imagen y semejanza de los seres humanos para utilizarlas como mano de obra barata. Pero todo cambia cuando otro personaje, el doctor Gall, les confiere un alma.

CASO 1: EL ASISTENTE DE KLM

En septiembre de 2017, KLM puso en marcha BlueBot (BB), su chatbot que funciona montado sobre Facebook Messenger. En un comunicado, la empresa explica: “BB es autodidacta y tiene su propia personalidad servicial, amigable, profesional y vanguardista. Ella encuentra su posición en la inteligencia artificial conectada a la tecnología. BB es apoyado por 250 colegas de servicios humanos. Cuando no pueda ayudar más a los clientes, los remitirá a uno de sus colegas de carne y hueso”. Por su parte, Pieter Groeneveld, vicepresidente senior de Digital de Air France-KLM, reflexionó: “Los clientes requieren una respuesta rápida. Por lo tanto, hemos estado experimentando con Inteligencia Artificial para ayudar a nuestros agentes a proporcionar una respuesta personal, oportuna y correcta. Con BB, KLM está dando el siguiente paso en su estrategia de redes sociales, ofreciendo un servicio personal a través de la tecnología”.

CASO 2: ALEXA EN EL MARRIOTT

Desde junio pasado, el grupo hotelero Marriott comenzó a desplegar dispositivos Alexa en las habitaciones de sus líneas (Marriott, Westin Hotels & Resorts, St. Regis Hotels & Resorts, Aloft Hotels y Autograph Collection Hotels). “Estamos abriendo un nuevo canal y una interfaz que creemos que será cada vez más importante para los consumidores”, dijo Jennifer Hsieh, vicepresidente de Innovación de la Experiencia del Cliente en Marriott International.

Durante varios meses, Alexa se instaló en diversos hoteles no sólo del grupo sino de otras líneas, con el objetivo de testear su funcionamiento y la recepción entre los huéspedes. En definitiva, y como explica Daniel Rausch, vicepresidente de Amazon, Alexa es “un conjunto de herramientas que permitirá a los hoteles crear experiencias inmersivas directamente en el contexto del hotel, el contexto de la marca y la estadía de los huéspedes”.

CASO 3: BOTIR EN ALOFT

En su website, la empresa Savioke, que desarrolla el Botlr (denominado comercialmente Relay), dispone de un blog en donde analiza, entre otros temas, algunos aspectos del creciente uso de robots en la hotelería. “Los robots se están convirtiendo en ayudantes comunes de la hospitalidad, apareciendo en hoteles y restaurantes de todo el mundo. Los robots que atienden al personal del hotel y los huéspedes son una tendencia creciente”. “Los robots de la hospitalidad están claramente en un punto de inflexión. Ahora son rentables de construir, están logrando aceptación cultural y utilizan tecnología sofisticada para vivir y trabajar de manera segura entre nosotros”, agrega el texto.

“La hospitalidad será una industria pionera para la interacción humano-robot. A diferencia de los robots en las líneas de ensamblaje o en las fábricas, que se guardan en jaulas por seguridad y solo son utilizados por técnicos capacitados, los robots en hoteles y restaurantes deben ser fáciles de usar y seguros para todos. Deben ser accesibles, no amenazantes y útiles. Y deben comunicar claramente lo que están haciendo y hacia dónde se dirigen para que la gente esté encantada pero nunca sorprendida. Es por eso que los robots de hospitalidad actuales serán la base para el diseño de robots en el futuro, especialmente para los robots de colaboración utilizados en entornos humanos”, concluye el blog.

CASO 4: ¿UN CELU-ROBOT O UN ROBO-CELU?

El hecho de que RoBoHon se convirtiera en guía de turismo en Kioto es sólo una de las experiencias que viene desarrollando este robot a lo largo de su “vida”. Técnicamente, hablamos del primer híbrido que combina un robot con un teléfono celular. Fue desarrollado por el profesor Tomotaka Takahashi, CEO de Robo Garage e integrante del Centro de Investigación de Ciencia y Tecnologías Avanzadas de la Universidad de Tokio. Sharp puso el proyecto bajo su ala, lo fabrica en serie y desarrolla la comercialización. RoBoHon tiene poco menos de 20 cm. de altura, forma humana (de hecho camina sobre dos patas) y pesa casi 400 gr. Cuenta con las funciones básicas de un celular (puede realizar y recibir llamadas, tiene una pantalla en su espalda, admite conexiones 4G, WiFi y Bluetooth y hasta puede tomar fotos). Utiliza un procesador Qualcomm Snapdragon de cuatro núcleos con 1,2 Ghz de velocidad y 2 Gb de memoria RAM, características de un smartphone estándar. Tiene una tienda propia en Internet que permite mejorar su performance descargando nuevas apps.

Sin embargo, RoBoHon es un robot con condiciones de IA (Inteligencia Artificial), con lo cual aprende en sus tareas diarias. Posee un software de reconocimiento facial y de voz, y cuenta con sensores y giroscopio porque puede moverse (caminar). Incorpora, incluso, la posibilidad de proyectar imágenes (videos) en alta definición con lo que permite montar un pequeño cine hogareño.

CASO 5: ALIAS

En realidad, el sistema ya había sido probado en otras máquinas. Es decir ya había “piloteado” un DA-42, un Cessna 208 Caravan, un DHC-2 Beaver y hasta un helicóptero UH-1 Iroquois. De hecho, ALIAS aterrizó el primero de los aviones mencionados desde los 900 mts. de altura y con un piloto humano supervisándolo. Sin embargo, el paso de montar ALIAS en un simulador y hacerlo aterrizar un B-737/800NG fue notorio en el programa. “Habiendo piloteado con éxito una variedad de aeronaves, ALIAS ha demostrado sus capacidades versátiles de vuelo automatizado”, dijo John Wissler, vicepresidente de Investigación y Desarrollo de Aurora. “A medida que avanzamos hacia el vuelo totalmente automatizado desde el despegue hasta el aterrizaje, podemos decir de manera confiable que hemos desarrollado un sistema de automatización que permite una reducción significativa de la carga de trabajo de la tripulación”.

UN ROBOT EN LA COCINA

”En Shanghái, un camarero cuesta hasta 10 mil yuanes mensuales (US$ 1.460). Esto supone cientos de miles de yuanes al año. Y se necesitan dos equipos de camareros”, explicó Cao Haitao, jefe de Producto en Alibaba, que ideó el robot-camarero de Robot.He.

En el caso del robot cocinero, el MK1 de Moley Robotics, no sólo se piensa en términos comerciales, de restaurante, sino también en un contexto hogareño. “El prototipo del MK1 reproduce todas las funciones de las manos humanas con la misma velocidad, sensibilidad y forma de moverse, emulando con exactitud las habilidades culinarias del Masterchef británico Tim Anderson”, explicó Gintare Radaviciute, gerente de Proyectos de Moley Robotics. En la versión de serie, el MK1 sumó además las “habilidades” del chef italiano Giuseppe Patriarca. “Esta tecnología ha captado el interés de la industria de la restauración, aerolíneas, desarrolladores de cocinas e incluso escuelas de formación de chefs, así como de desarrolladores inmobiliarios”, afirmó Radaviciute.

EN NÚMEROS

10% Se estima que creció la venta de robots en 2018 respecto a 2017.

415.700 Unidades (robots) se vendieron en 2018.

14% Será el incremento promedio global de la tasa de crecimiento en el despliegue de robots entre 2019 y 2021.

2,1 millones De nuevos robots industriales se instalarán entre 2018 y 2021.

381 mil Unidades (robots) se vendieron en 2017, lo que estableció un nuevo récord.

30% Fue el crecimiento en la venta de robots de 2017 a 2018.

114% Creció el volumen de ventas de robots en los últimos cinco años (2013-2017).

Fuente: Federación Internacional de Robótica (IFR).