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Entrevista
Diana Olivares, Latam Airlines: “Nuestro propósito es mantenernos cerca de las agencias de viajes todo el tiempo”

Con cerca de 20 años en la empresa, Diana Olivares se convirtió en la primera mujer en el país en ocupar la dirección general para México, Centroamérica y Cuba de la aerolínea, posición desde la que ha trazado una ruta para fortalecer al equipo comercial, siempre con el foco en la satisfacción de los clientes y el consumidor final.

-A unos meses de haber asumido la dirección general de la aerolínea para México, Centroamérica y Cuba, ¿qué retos has encontrado y cómo les has hecho frente?

-Ha habido retos en cuanto a temas de la industria, por ejemplo, el combustible aumentó mucho de precio. También hubo guerras de tarifas: muchas aerolíneas están lanzando promociones y las tarifas se han reducido por la alta oferta que hay en el mercado. Sin embargo, cerramos muy bien 2018. Afortunadamente llegamos al presupuesto con un 5% de incremento. Con todos estos retos uno se reinventa y una de nuestras estrategias fue enfocarnos en el segmento corporativo, en el que en general se vende mucho la clase Business porque el servicio es excelente y la calidad de la cabina es espectacular. A nivel interno conformé mi equipo de Ventas, el cual está listo desde diciembre. Dividí la jefatura de Ventas de Turismo y la de Corporativo, con el fin de ser muy específicos en el producto que cada quien necesite, de las agencias a las que se dedican, por ejemplo, en turismo están turoperadores y OTAs; en el corporativo están los DMC y otro tipo de agencias. El cambio está enfocado en conocer bien al mercado y a nuestros pasajeros, y darles lo que ellos necesitan, tanto a las agencias como al consumidor final.

 

-¿Cuál es el presente de la ruta en flota y rutas? ¿Qué novedades tienen previstas en estos rubros?

-Actualmente tenemos 140 destinos a nivel global. Son 1.300 vuelos, lo que significa que cada minuto despega un vuelo de Latam; es impactante. En los últimos años hemos abierto 67 rutas, así que seguramente habrá más. Tuvimos Tel Aviv y estamos con Johannesburgo conectando Sudamérica. Por el momento desde México no hay nada planeado más que seguir con lo que tenemos: diarios los vuelos México-San Pablo, México-Santiago y México-Lima, que nos permiten conectar a toda Sudamérica. Desde Cancún, tenemos tres vuelos diarios a Lima y desde ahí conectan a todas las ciudades; contamos también con un vuelo Cancún-Bogotá con 4 frecuencias semanales, y un vuelo los sábados Cancún-Santiago. Contamos con una flota moderna y joven, compuesta por 311 aviones, entre los que se encuentran los modelos Boeing 787, Airbus A350, A321 y A320 neo, los más modernos en su tipo. Desde Ciudad de México volamos con 767 y 787. Es una flota grande, que se ha hecho acreedora a varios premios, como el Outstanding Food Service by a Carrier en los Pax Readership Awards, por la gastronomía a bordo, obtenido en 2018. También fue elegida como la aerolínea de Sudamérica con la Mejor Experiencia Global de Pasajeros por los Premios 2018 APEX Passenger Choice.  Además, se está haciendo una inversión de US$ 400 millones para renovar las cabinas y el entretenimiento a bordo. Siempre estamos en contacto con el cliente para saber qué necesita y hacer ajustes en la experiencia durante el vuelo.

 

-¿Hacia dónde apuntan las metas de Grupo Latam en México en el corto, mediano y largo plazo?

-Por un lado, aumentar la participación en el segmento corporativo. Por otro, el estimular el destino de Sudamérica y el tráfico de mexicanos hacia la región es muy importante para mí. Tengo en la compañía casi 20 años y he visto cómo ha aumentado la participación de Sudamérica en el mercado mexicano, debido a grandes ventajas: nuestro idioma, los precios que no son tan elevados y el contar con maravillas del mundo. Los nuevos viajeros buscan experiencias y Sudamérica se las puede dar perfectamente. Otras metas son fortalecer la página y dar el mejor servicio.

 

-¿Cómo va el proceso de consolidación de Grupo Latam luego de su fusión?

-El 28 de abril de 2016 lanzamos la marca Latam Airlines, que se refiere a toda Latinoamérica. Hoy ya estamos muy robustos y consolidados. De hecho, todos nuestros códigos ya fueron unificados en un único código y ya hay un solo sistema de reservaciones, ya tenemos la misma política. Ya estamos listos. Desde hace un par de años estamos muy fortalecidos y en este momento somos la única aerolínea que lleva a todos los destinos de la región.

 

-Has mencionado el objetivo de la empresa de posicionarse como uno de los tres principales grupos de líneas aéreas, ¿cuál es la posición actual de Latam en ese sentido?

-Ese es el objetivo principal y con toda la ampliación que comentaba de rutas y el hecho de que cubrimos toda la región sur de América, vamos bien. También hemos apostado por la renovación de flota. Además, desde 2000 Latam Airlines Group es miembro de la alianza de aerolíneas de clase mundial oneworld, integrada por 14 aerolíneas líderes en aviación. A través de esta alianza, el Grupo ofrece a sus pasajeros más de 1.000 aeropuertos en 159 países, con cerca de 14 mil despegues diarios. Es decir, trabajamos para llegar a ser uno de los principales grupos. Cabe mencionar que, por cuatro años consecutivos, Latam Airlines ha sido nombrada como la “Mejor aerolínea de Sudamérica” ​​en el premio Global Traveler GT Tested Reader Survey Awards, y por dos años consecutivos ha sido reconocida como la “Aerolínea líder de Sudamérica” en los World Travel Awards.

 

-El año pasado lanzaron el sitio web www.latamtrade.com, ¿cómo ha funcionado esta herramienta para la industria?

-Ha funcionado muy bien. La plataforma cuenta con todos los procedimientos para las agencias, así que es mucho más fácil saber sobre las regulaciones, por ejemplo. Es un medio de comunicación muy eficiente y continuamente revisamos cómo puede mejorar y estamos por integrar algunas funciones para tener una mejor comunicación con la agencia. También aparecen noticias sobre eventos naturales, como erupciones de volcanes, por ejemplo; porque Sudamérica es muy especial en ese sentido. Es un medio de comunicación que las agencias han tomado muy bien y queremos seguir fortaleciendo con la idea de dar a las agencias todo lo que necesiten para que sea una gran herramienta.

 

-Anteriormente has manifestado la importancia de permanecer cerca de las agencias de viajes por su conocimiento del mercado, ¿cuál es la estrategia para estrechar estos lazos, más allá de las herramientas tecnológicas?

-Por un lado, constantemente realizamos capacitaciones para todas las agencias. También buscamos estar presentes en todas las asociaciones del sector, como Afeet y Confetur, entre otros; con el objetivo de estar cerca y saber qué es lo que necesitan sus integrantes. También damos incentivos muy particulares, dependiendo de la agencia y el objetivo. Tenemos una fuerza de ventas muy fuerte, ya segmentada y dirigida de manera específica. El propósito es mantenernos cerca de las agencias de viajes todo el tiempo.

 

-¿Cuáles son las medidas que ha tomado la aerolínea en materia de sustentabilidad?

-Latam Airlines Group es el único grupo de aerolíneas de América y uno de los tres en el mundo en ingresar al Índice de Sostenibilidad Dow Jones World, donde por 5º año consecutivo fue reconocido por sus prácticas sostenibles, con base en criterios económicos, sociales y ambientales. Además, el Grupo fue pionero en obtener la certificación IenvA, un programa voluntario de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Asimismo, el 96% de los principales hubs cuentan con sistema de gestión ambiental. También se han tomado medidas que propicien un mejor rendimiento de combustible, entre otras estrategias enfocadas a la sustentabilidad.

 

-¿Qué representa el hecho de que seas la primera mujer en asumir tu posición en la empresa en México?

-Latam es una empresa que le apuesta mucho a la mujer. La aerolínea va con el mundo, en ese sentido. No soy la única mujer en llegar a esta posición en el grupo, hay compañeras en Australia y en Argentina, por lo que sí hay una apertura. Para mí fue un gran orgullo llegar a esta posición. Esto me costó ir escalando más de nueve puestos en varias áreas. Llegar a esta dirección representa el reconocimiento de que no es un tema de género sino de conocimiento y pasión por lo que uno hace, y espero que ayude a darle seguridad a más mujeres e inspirar algo lindo. Creo que a nivel mundial falta todavía apertura, pero afortunadamente estoy en una empresa donde sí se puede. Ojalá el mundo siga cambiando y continúe ese efecto en el que los logros no son por género sino por aptitudes.