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Entrevista
Omar Nottaro, American Airlines: “La meta es que los pasajeros decidan volar con nosotros por nuestro servicio”

El año pasado la operación de American Airlines en el país produjo cifras negativas, por ello, Omar Nottaro, quien recientemente asumió el cargo de director general de American Airlines en Colombia, Ecuador, Guyana y Venezuela, llegó a la dirección regional de la aerolínea con el objetivo de seguir consolidando la operación de American Airlines a través de la puntualidad en llegadas y salidas, y ofreciendo un servicio excelente.

-¿Cómo estuvo el comportamiento del mercado ecuatoriano este año?

-En Ecuador volamos a Quito con dos 757 y a Guayaquil con un 737 y un 777. El año que viene tendremos 28 años volando. En Ecuador transportamos a más de 470 mil pasajeros y tuvimos un pequeño de crecimiento del 1,1%, en comparación con el año pasado. Pero las operaciones van muy bien y el apoyo de la comunidad ecuatoriana para nosotros es importantísimo.

 

-¿Qué acciones se van a poner en marcha para revertir el decrecimiento?

-Tenemos un buen gerente de Ventas en Ecuador y él con su equipo están de manera permanente mirando dónde puede haber oportunidades. Una de ellas que estamos evaluando es el cambio de flota; ya que a veces por la altura, se afectan algunos temas técnicos de aviación. Pero básicamente ese decrecimiento vino porque ya no estamos volando más a Dallas. Ahora estamos mirando las oportunidades de negocio que podemos tener en Ecuador.

 

-¿Cómo se encuentra la conectividad?

-Para nosotros es fundamental ofrecer un excelente servicio, en conjunto a la vasta red de destinos en conexión que ofrecemos.

Desde Dallas el pasajero tiene el mundo en sus manos. Manejamos más de 700 vuelos diarios, que recorren Estados Unidos de este a oeste, pero también conectan con México, Centroamérica, el Caribe, Europa y Asia. Si llega a Miami también hay una conectividad muy importante porque tenemos más de 300 vuelos, conectando dentro de Estados Unidos, México, Centroamérica, el Caribe y luego Europa. Sin embargo, queremos que nuestro mayor fuerte sea el servicio y tenemos un grupo extraordinario de trabajadores que día tras día nos ayudan a que sea óptimo.

 

-¿Qué planes tienen para renovar la flota?

-American Airlines es la aerolínea dentro de Estados Unidos con la flota más joven del mercado. El año pasado llegaron 24 nuevas naves y se prevé que este año lleguen 39 adicionales. Lo que hacemos con estas nuevas naves es reemplazar algunos equipos como los 767 y los 757. El plan es hacer una renovación eventual hasta 2021, corre este proceso de modernización de flota para tenerla actualizada.

Desde 2013 la corporación ha invertido mucho en el producto y los programas de viajero frecuente. Tenemos el Admirals Club, que es producto de la corporación, pero paralelamente creamos flagship lounge, únicamente para pasajeros de clase ejecutiva. Hay un producto nuevo que se llama flagship dining, y es la oportunidad que tienen nuestros pasajeros de primera clase de cenar a la carta antes de sus vuelos. Además, la compañía ha hecho mucha inversión en los trabajadores, como la creación del programa Elevate, que tuvo dos fases, la cual busca elevar la interacción con el cliente, porque creemos que, al final, el diferenciador es el servicio. Queremos que eso marque la diferencia cuando el cliente vaya a elegir en qué aerolínea subirse.

 

-¿A través de qué estrategia buscan seguir consolidando las rutas en el país?

-José María, mi antecesor, dejó la vara muy alta; porque hizo un extraordinario trabajo en la región para posicionarla dónde está ahora. Cuando hablo de consolidación, me refiero a que vamos a seguir trabajando con los mercados donde operamos en este momento. Hay algunos retos operativos en los que necesitamos trabajar con los aeropuertos y los funcionarios que trabajan alrededor de estos. Por ello, nuestra gente de certificación de rutas siempre está buscando nuevas oportunidades; buscando dónde hay potencialidades de nuevos mercados. También me gusta que el cliente nos elija porque esa aerolínea le dio un buen servicio, los tripulantes lo trataron bien y todo salió como esperaban. El diferenciador tiene que ser el servicio y afortunadamente tenemos un grupo de trabajadores que se esmeran por dar lo mejor de sí.

 

-¿Qué otras metas ha establecido durante su gestión?

-Integración de equipos. Tenemos un grupo extraordinario de trabajo, pero quiero consolidar la interacción entre todos los departamentos. Para nosotros es importante que los departamentos tengan una buena comunicación. Hay algo que la compañía ha desarrollado que se llama "Un equipo, una meta”, y tomando en consideración esa frase, lo que queremos es que haya un aprendizaje sobre lo que hacen los diferentes departamentos, y eso se lo logra interactuando y uniendo los equipos. La meta es tener a los pasajeros satisfechos a través de esto. Si unes todos esos eslabones de la cadena estoy seguro de que podemos lograr la meta de satisfacción al cliente.

 

-¿Cómo va la alianza oneworld? ¿Qué proyecciones tiene?

-La alianza acaba de cumplir 20 años y está de cumpleaños. Todo marcha muy bien, pues su objetivo es llevar la mayor conectividad a nuestros clientes, para que tengan la menor cantidad de contactos posibles durante su viaje. De manera que si entras a la página web de American Airlines y vas a volar a un destino dónde, con nuestro metal, como nosotros decimos, no volamos directamente, tendrás la oportunidad de hacer una compra online directamente, sin entrar a otra página. Esto ha sido muy positivo.

 

-¿Qué ha pasado con el Join Business con Latam?

-Es un proceso que aún continúa. Ya hay países que lo han aprobado. Solamente estamos esperando una resolución, que está en judiciales en Chile, pero esperamos que muy pronto salga esta decisión, que obviamente no está en nuestras manos. Sin embargo, ha ido caminando muy bien. El resto de los países lo han probado y tan pronto tengamos información, lanzaremos los fuegos artificiales.

 

-¿Cómo compite American Airlines con las otras aerolíneas americanas del mercado?

-La diferenciación es servicio, porque al final de la tarde todos ofrecemos lo mismo. Todas ofrecemos un avión, un asiento, damos una comida, no obstante, la diferencia tiene que estar en servicio. De manera que un buen servicio al cliente marca la diferencia, la manera en que comunicamos las cosas, y ésa es nuestra herramienta fundamental de competencia.

 

-¿Cuál es la importancia de las agencias de viajes y cómo están reforzando esa relaciones?

-El departamento de Ventas está en constante contacto con las agencias de viajes. Nosotros las consideramos nuestros socios comerciales; son nuestros mayores productores de negocio y constantemente estamos viendo dónde podemos buscar mayor cantidad de negocios con ellos. De manera permanente el departamento de Mercadeo y Ventas busca herramientas para mantenerse competitivos en esta área y atraer la mayor cantidad de negocios y pasajeros hacia nosotros.

 

-Sobre el NDC como estándar de distribución, ¿qué acciones está tomando American para empezar a implementarlo?

-La corporación ha sido bastante abierta desde hace 18 meses frente al NDC, y yo diría que es una nueva herramienta de cómo comercializar el producto. Hace un rato te hablé de que las agencias de viajes son nuestros socios comerciales, pero también nuestra idea es ofrecer el producto con la mayor facilidad posible para nuestros clientes. El NDC es otra manera de llevar el producto al cliente.

 

-¿Qué proyecciones tienen en nuevos vuelos o frecuencias?

-Hemos anunciado nuevas frecuencias a Europa. Vamos a volar a Bolonia en Italia desde mayo. Además, vamos a explorar un nuevo destino que es Croacia, así, el aeropuerto de Croacia y Berlín van a entrar en nuestro portafolio de vuelos en mayo. En la región vamos a comenzar a volar a Miami-Córdoba, en Argentina, ahora también en verano.