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Entrevista
Judith Guerra, Consolid México: “Buscamos la permanencia de las agencias de viajes y trabajamos para que cada día cuenten con herramientas competitivas”

A casi tres lustros de haber llegado al país, Consolid México ha labrado una trayectoria que le ha permitido posicionarse por segundo año consecutivo como el primer lugar en ventas ante la IATA y ser considerada una de las mejores empresas para trabajar. En ese tiempo, la compañía ha abonado a la permanencia y competitividad de las agencias de viajes y a la promoción de los proveedores de servicios turísticos, aseguró su directora general, Judith Guerra.

-¿En qué posición se encuentra Consolid actualmente en el mercado mexicano?

-Con gran orgullo ya llevamos dos años siendo el primer lugar en ventas ante la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) y el primer consolidador en México y el único dirigido a las agencias de viajes. Contamos hoy con 975 agencias de viajes en la República Mexicana más sucursales y, si consideramos cinco empleados en promedio en cada agencia –aunque algunas tienen 100 o 200–, tenemos alrededor de 4.500 usuarios que entran hoy a nuestra plataforma y los proveemos de todos los servicios: inventario de aéreo y servicios terrestres. Asimismo, damos capacitación a las agencias para que conozcan métodos de venta, a los globalizadores y las técnicas para generar más ingreso para las agencias. Debido a que hay una rotación significativa en la industria turística es muy importante estar en constante comunicación con las agencias y ofrecerles capacitación continua ya sea en línea o físicamente. También propiciamos que los proveedores de servicios tengan contacto directo con las agencias de viajes y conozcan sus necesidades y, a su vez, expongan los servicios que ofrecen porque hoy en día hay una gama de servicios muy amplia. Somos responsables de ofrecer una diversidad de productos y servicios para clientes desde 3 estrellas hasta los más exigentes. Hay que considerar que los agentes deben tener una satisfacción de los servicios prestados porque es una cadena de valor: si nosotros damos un buen servicio a la agencia, la agencia va a dar un buen servicio a su cliente. Hoy en día contamos con una página donde las agencias acceden con un password a las plataformas con las cuales trabajamos. Contamos con una nueva plataforma de hoteles que hoy es muy competitiva y permite a las agencias tener mayor ingreso. Lo que hicimos fue centralizar a todos los proveedores de servicios a fin de que aparezca el más competitivo y la tarifa más baja, eso es muy importante. Tenemos cruceros, hoteles, autos, tours a Estados Unidos, Canadá, Europa y Asia, que ha crecido un 35% para nosotros de dos años a la fecha gracias a la conexión con líneas aéreas asiáticas.
Ahora el cliente está mejor informado y ya no quiere conocer sólo una parte del mundo y busca viajes específicos, por ejemplo, para participar en maratones deportivas. También vemos que la gente quiere ir con un viaje planeado. Una agencia en línea ofrece el alojamiento o vuelos pero no asesora para aprovechar el tiempo al máximo. Gracias a eso hoy las agencias representan el 75% de las ventas, lo que significa el grueso de la industria, por lo que se siguen posicionando como la mejor opción para hacerse responsables del viaje de un cliente, sea de negocios o placer. Además, el cliente es más exigente y por lo tanto la agencia también se prepara mucho más. El turismo dentro de la República Mexicana ha crecido un 40%. Los mexicanos no sólo buscan salir del país sino moverse dentro de la República y eso es importante.


-¿Cuál es el balance de la compañía de 2018 y qué expectativas tiene de cara al resto de 2019?

-En 2018 tuvimos un crecimiento del 28%. Nuestra expectativa es crecer de igual forma siempre y cuando tengamos la misma oferta que hoy tenemos de los proveedores de servicios y una adecuada promoción. El cliente viaja un día a un lugar, luego a otro y así sucesivamente, siempre y cuando le des una buena atención y precio. Eso nos va a permitir seguir creciendo. Sin embargo, todo está en función de la economía del país y los servicios que prestemos, por ejemplo, tener un aeropuerto adecuado porque el actual es insuficiente. Esa imagen es muy importante de cara a los extranjeros que llegan al país.

 

-¿Cuáles son las novedades de la compañía en términos de herramientas para los agentes de viajes, alianzas estratégicas y producto?

-Ya está en funcionamiento una nueva plataforma de hoteles en la que vamos a ofrecer la posibilidad de que sea como un carrito de compras donde se pueda adquirir el aéreo, los tours y traslados, de tal modo que permita incrementar las comisiones y agregar cargos por servicio en beneficio de la agencia. Ya estamos añadiendo todos los productos y los pondremos al alcance para que sus clientes los puedan consultar. Además, Consolid Latinoamérica mantiene una alianza con las mejores agencias en Centro y Sudamérica, la cual nos permite hacer negociaciones con ciertos proveedores de servicios terrestres para que podamos tener las mejores opciones en cuanto a precio y calidad, así como productos únicos. Hoy en día tenemos agencias de viajes tanto en México como en Estados Unidos, Europa y Asia a las que les proveemos todos los servicios.

 

-¿Cuáles son los desafíos que actualmente encaran las agencias de viajes en México y de qué manera Consolid es un aliado para hacerles frente?

-Uno de los desafíos es que corporaciones internacionales que ya tienen fama en otras regiones del mundo se establezcan en México y su posicionamiento ponga en riesgo la presencia de las agencias de viajes en el país. Nosotros tenemos que vigilar y buscar la permanencia de las agencias, para que puedan competir en igualdad de circunstancias. En Consolid las ayudamos con herramientas tecnológicas administrativas para que también puedan ofrecer a los clientes corporativos una mejor información financiera y que puedan competir en precio haciendo negociaciones con todos los proveedores para que sea un precio real. Hoy el cliente se da cuenta que a la larga las tarifas también son más transparentes cuando se las da una agencia de viajes porque son en realidad las mismas que las de una empresa en línea pero con mayor transparencia. También brindamos asesoría, que es primordial. En ese sentido, impulsamos un modelo para que no tengan que contratar más personal, sino que la idea es simplificar sus procesos internos y que en una sola plataforma puedan dar el servicio a diferentes tipos de cliente.

 

-Consolid ha sido reconocida dos años consecutivos como una de las mejores empresas para trabajar por TOP Companies. ¿Cómo alcanzaron esa posición y cuál es la estrategia para mantenerse como una compañía atractiva para sus colaboradores?

-Ahí debe haber una capacitación interna con el equipo de trabajo, impulsarlos a que se capaciten y tengan procesos mucho más automatizados con miras a que su trabajo sea más simple y les permita visualizar qué otras oportunidades de negocio existen trabajando en equipo. En el trabajo en equipo las debilidades se opacan con las virtudes de cada uno de los integrantes y hay que hacerlo para lograr los objetivos en cada departamento y buscar automatizar cada día más para ofrecer nuevas estrategias a nuestros clientes, que son las agencias de viajes, y buscar su permanencia.

 

-A casi 15 años de haber llegado a México, ¿qué aportaciones ha hecho Consolid a la industria turística nacional?

-Lo más importante es permear información y la promoción de nuestros proveedores a través de comunicados constantes. Nosotros buscamos la permanencia de las agencias de viajes, nos hacemos responsables de su capacitación y le proveemos de toda la información que hoy en día muchos de los proveedores no puede hacer llegar directamente. Entonces, permeamos la información oportunamente, administramos a la agencia, la capacitamos y nos responsabilizamos del buen uso que haga de todas las herramientas que le ofrecemos. Además, cumplimos con los proveedores para lograr tanto sus objetivos como los objetivos en conjunto de todos. Conocemos lo que necesitan los proveedores y también enfocamos las promociones adecuadamente. Y, sobre todo, buscamos que las agencias permanezcan de una manera u otra, apoyándolas para que busquen más clientes y se sientan seguras de lo que ofrecen porque para poder vender hay que conocer y es muy difícil que conozcan todo el mundo, por eso hay que ayudarlas a que puedan ofrecer todos los servicios.

 

-¿Qué retos vislumbra en el contexto económico y político actual para la industria turística?

-En la parte gubernamental, que concierne a la Secretaría de Turismo (Sectur), todavía no se define bien cómo va a funcionar la promoción. Me parece que las entidades están esperando tener una línea definida para poder continuar con la promoción adecuada. Sería importante conocer qué es lo que va a hacer la Sectur, si va a asumir la promoción o tener entidades particulares empresariales que nos ayuden a impulsar el interés del turismo extranjero e interno en el país. En lo que respecta a los servicios, como los aeropuertos, no podremos tener más aerolíneas sino tenemos un mejor aeropuerto. Por otro lado, el sector privado debería enfocarse en seguir promocionando tanto a nivel internacional como nacional todos los productos y servicios que hoy se tienen a fin de impulsar cada día el crecimiento de las empresas.