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Entrevista
“Nuestros valores son el conocimiento, la confianza y la seguridad, y por ello estamos donde estamos después de 14 años”

Su pasión por el servicio y un compromiso férreo con el conocimiento y la renovación constante han llevado a Adriana Reyes, directora de Punta del Este Operadora, a celebrar en noviembre de este año el 15° aniversario de su compañía, que el año pasado logró un crecimiento récord del 30%.

-¿Cuál es la historia de Punta del Este Operadora (PEO) en México y su escenario actual?

-La empresa tiene 14 años. Yo la inicié con mi papá. Al principio fue exclusivamente de productos argentinos porque para el mexicano era muy económico en aquel momento viajar a Argentina. Yo era gerenta de Ventas con Lloyd Aéreo Boliviano en México y de ahí surgió la idea de abrir la agencia de viajes. La industria ha cambiado mucho en estos 14 años. El tema es tener la amplitud mental y la capacidad de aceptar los cambios. Tenemos que aceptar que el mercado ha cambiado y que nos exige prepararnos de una manera totalmente diferente a lo que era 14 años atrás, donde el cliente llegaba a la agencia, se sentaba y estaba con nosotros una mañana entera. Hoy las cosas son diferentes, todo es mucho más dinámico. Antes en 24 horas tenías una cotización, ahora no puedes demorar más de cuatro o cinco horas, porque de lo contrario el cliente va a comprar por Internet. Nuestro trabajo como turoperadores es prepararnos nosotros y al agente de viajes para saber llegar al cliente directo. Estoy convencida de que la turoperación no va a desaparecer nunca pero sí está cambiando. Es muy fácil comprar hoy en día un hotel o un avión, pero para armar un circuito a la medida hay que saber del destino. Armar un viaje que incluya una comida en el restaurante tal y que me reciba tal chef o comprarme un ascenso a Machu Picchu al día siguiente de haberlo visitado en circuito regular para ver el amanecer, si no llamo a mi agencia de viaje o hablo con el operador experto no lo voy a tener. Vamos a seguir adelante, capacitándonos y atendiendo a nuestros clientes. El haber hecho algo que nadie hizo sigue siendo el medio de promoción más efectivo. Tengo clientes que atendí hace 10 años y me siguen buscando. Este motor e ímpetu que tengo se lo debo a mi familia.

 

-¿Cuál es el valor diferencial de la oferta de PEO?

-Conocimiento, confianza y capacitación. Tenemos un conocimiento absoluto de lo que vendemos, la improvisación en esto no existe, un turoperador no puede ser improvisado. Tenemos un teléfono 24 horas abierto. Ello implica un nivel de exigencia y de preparación que, si a alguien no le gusta contestar un domingo, mejor que no se dedique a la turoperación. Nuestros valores son el conocimiento, la confianza y la seguridad, y por ello estamos donde estamos después de 14 años.


-¿Cómo es el proceso de selección de los operadores locales con los que trabajan?

-El filtro se llama temporadas altas. Hablando de diciembre, por ejemplo, ¿cuántos inconvenientes hubo? ¿cuál fue el nivel de respuesta? El mismo nivel de respuesta que exijo conmigo, con mis clientes y con mi teléfono las 24 horas, lo exijo con ellos. Aquel operador que pasa el filtro de las temporadas altas se queda, pero también considero que las empresas las hacen las personas, el factor humano es vital. Los inconvenientes se tienen que solucionar en el momento porque yo estoy para solucionarlos, soy un solucionador de inconvenientes en temporadas altas y en todo, siempre y cuando sea responsabilidad nuestra. Eso da confianza, y ésta da seguridad, y la seguridad da ventas.


-¿Cuáles son las herramientas y procesos en apoyo de los agentes de viajes?

-Todos tienen su clave de acceso para desplegar los itinerarios con su logotipo. Las cuentas premium tienen flyers personalizados con su logo y datos en su correo toda la semana, de forma tal que esas agencias pueden enviarle a su cliente el flyer personalizado con nuestros paquetes y actuamos con inmediatez para que puedan acceder e informar a sus clientes de las promociones y su vigencia. Reciben las diez promociones de la semana con sus logos y sus datos para que ellos las puedan reenviar a sus clientes.

En segundo término, brindamos atención las 24 horas con dos herramientas vitales: tenemos dos chats tanto en WhatsApp como en la web. En la web se cierra a las 7 pero en WhatsApp está abierto las 24 horas. Tengo a mi gente preparada para las guardias y no cerramos nunca. Nuestro catálogo abarca todo el mundo, pero nuestra fortaleza es Centro, Sudamérica y el Caribe porque tenemos operación propia.

 

-¿Cuáles son los retos que enfrentan los agentes de viajes? 

-El reto es conocimiento. Si no conocen lo que están vendiendo van a desaparecer. Si de entrada no se capacitan y le ofrecen al cliente lo primero que encuentran, porque es lo más fácil, no van a tener futuro. Un agente de viajes no es un despachador de pan, está ofreciendo un servicio, algo intangible. El que no escuche a su cliente, en breve desaparece. El reto del agente de viajes que no es turoperador es escuchar al cliente porque le está pidiendo cosas muy claras.


-¿Qué valor tiene la capacitación y actualización en la relación con las agencias de viajes?

-El que no se prepara no va a estar del otro lado. Internet no es el enemigo, es el desconocimiento, la falta de información. ¿Quieres una buena comisión? Gánatela. Por eso me mantengo, por eso sigue Punta del Este. Pero el agente de viajes que no se prepara se lo va a dejar todo al online, cibernautas y bloggeros.

 

-¿Qué papel juega la tecnología en la propuesta de la operadora?

-Soy una fanática de la tecnología y yo siempre digo al agente de viajes: “Acepta la tecnología, pero a tu favor, hazle un aliado, no un enemigo” y es complicado que se entienda. Estamos en un cambio absoluto de nuestra web, a partir de junio va a quedar instalado todo el sistema online para que el agente de viajes pueda comprar a un nivel de comisión del 15% con Punta del Este Operadora. El agente podrá comprar por nuestro web asesorado, es decir, no va a poder comprar un circuito de 12 noches si no me habla por teléfono y lo armamos juntos, pero sí va a poder comprar un Buenos Aires de cuatro noches, un Machu Pichu, ese tipo de programas que con el aéreo va a estar empaquetado. Vamos a innovar en esto: vamos a hacer que el paquete básico de cada destino esté online para libre compra.


-¿Qué relevancia tienen las agencias de viajes como canal de distribución para PEO?

-Tenemos dos divisiones: minorista y mayorista, pero a el 60% de nuestra venta proviene de las agencias de viajes. Además, el mercado de México es el 80% de mi producción; el otro 20% se divide en lo que yo puedo vender de receptivos Sudamérica y lo que vendo de Sudamérica para aquí, porque tengo una oficina abierta en Uruguay. Hemos crecido año a año. El año pasado fue récord, con un crecimiento de un 30%. Estoy a gusto, no me interesa crecer más, me interesa diversificarme y que me busquen por otras cosas. El crecer está bien, pero con orden.


-Este año PEO cumple 15 años de existencia, ¿tienen previsto realizar acciones promocionales y/o comerciales en el marco del aniversario?

-Sí, muchas. Tenemos firmados convenios con operadores para la celebración. Habrá sorteos, rifas y un evento exclusivo de los 15 años de la operadora. Me encantaría celebrar este aniversario con un certificado de capacitación para agentes de viajes. este año, luego de una década, participaremos otra vez en el Outlet Viaja y Vuela. Seguiremos con la turoperación, espero que los agentes de viajes nos sigan el tren y que se animen a seguir siendo agentes de viajes profesionales porque esa es la cultura de Punta del Este Operadora. La palabra es dedicarse.

 

-¿Qué novedades tienen previstas para este año?

-El lanzamiento de la línea de lujo: Luxury Destination. Es un área nueva de la empresa, centrada en las personalizaciones absolutas, en la exclusividad. Es un producto totalmente exclusivo que no va a ser encontrado en México porque trabajamos de forma exclusiva con proveedores de servicios que hasta ahora no habían llegado a México. Luxury Destination no implica el lujo de un hotel 5 estrellas, quiero sacarle ese concepto al agente de viajes: no está vendiendo un hotel 5 estrellas, está vendiendo una experiencia de lujo que si no la compra con este proveedor no la va a encontrar con nadie. Este año incorporamos a las agencias Virtuoso de México para poder llegar a este cliente que, increíblemente, no tiene que ser un cliente con un poder adquisitivo gigantesco, sino un cliente que quiere viajar diferente. Esa es la idea de Luxury Destination y este año vamos con los catálogos de Argentina, Perú, Colombia y Costa Rica. Recientemente, presentamos en Ciudad de México el correspondiente a Perú.