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Entrevista
TRAVELPORT. “Es un momento muy propicio para el desarrollo de la industria en la región”

Simon Ferguson, presidente y director de Travelport para las Américas, se mostró entusiasmado por el espíritu emprendedor de la región, se refirió al  negocio aéreo, la diversificación de productos y marcó algunos límites para el desarrollo del segmento online.

Hace ocho años que Simon Ferguson, presidente y director de Travelport para las Américas, se desempeña en la compañía proveedora de soluciones tecnológicas. Pero hace solo ocho meses que ha sido designado para cubrir no solo Latinoamérica, sino los enormes mercados de Estados Unidos y Canadá. Justamente su ardua labor sobre Norteamérica demoró un poco su primera llegada oficial a estas latitudes, pero una vez aquí se hizo el tiempo para conocer a los actores locales, relevar los comportamientos del mercado y, claro, dialogar con La Agencia de Viajes.

“Lamentablemente no pude venir antes, pero han sido días muy provechosos para encontrarme con los clientes y escuchar lo que sucede en el mercado. Argentina es una de las economías clave dentro de Latinoamérica. Veo mucha innovación, como en el caso de Despegar, una gran marca que nació aquí y se expande en toda la región”, comentó para empezar Ferguson.

-¿Cómo ve a los mercados de Latinoamérica actualmente?

-Además de Argentina, ya estuve en México y Brasil, aunque me falta Colombia dentro de las prioridades. Claramente hay dificultades económicas o políticas en varios países al tratarse de mercados más volátiles que Estados Unidos o Europa, pero el crecimiento global es muy fuerte. La capacidad en Latinoamérica es impresionante y lo seguirá siendo.

Estados Unidos es un gran mercado, muy consolidado, con tres grandes aerolíneas, entonces es complicado trabajar allí por su posición de dominio; en cambio Latinoamérica es más competitivo: hay nuevas low cost que encaran nuevos desafíos y un espíritu mucho más emprendedor y versátil, que se adapta a los cambios. Eso no se ve en Estados Unidos, donde todo es más tradicional, se prefiere la posición de confort y no tanto el desafío. Incluso los profesionales del trade aquí son más jóvenes, porque el negocio cambia y se necesita gente que haya crecido en la era digital.

En Latinoamérica se ve el dinamismo. Todo esto hace que, más allá de los obstáculos, estemos en un momento muy propicio para el desarrollo de la industria en la región.

MERCADO AÉREO.

-En un contexto de diversificación de servicios, ¿las aerolíneas siguen siendo su principal negocio?

-Sí, hoy representan cerca del 70% de los ingresos... pero hace ocho años eran el 90%. Así que es una gran parte de la torta, pero con la diversificación estamos vendiendo más hoteles que cualquier otro GDS a nivel global. De hecho, Travelport es el GDS más diversificado. A ello se suma el alquiler de autos, la unidad de pagos eNett (que algunos de nuestros clientes en Argentina utilizan) e incluso hemos adquirido una empresa desarrolladora de aplicaciones para móviles, que es la más productiva en el sector de viajes. Si sumamos todo, allí está el 30% por fuera del negocio de las aerolíneas.

-¿Cómo están funcionando los ancillaries?

-Se están vendiendo muy bien. Fuimos pioneros en este sentido, ya que empezamos hace cinco años con una herramienta que permitía agregar los servicios auxiliares y a ello se sumó Rich Content & Branding, con la inclusión de imágenes. Una de las frustraciones de las aerolíneas en aquel momento pasaba por notar que su producto se veía mucho mejor en sus propias páginas web que un GDS, lo que en líneas generales era cierto, pero al agregar las mismas imágenes e información permitimos que se perciba una experiencia similar. Emparejar esta cuestión también ayudó a los agentes de viajes.

Creemos que el negocio de los ancillaries va a crecer, y las aerolíneas llegarán a una instancia donde anticiparán las demandas de los pasajeros, proponiéndoles ofertas pertinentes, con un nivel de comunicación más personalizado.

-¿Cómo es la relación actual con las aerolíneas estadounidenses, recordando aquellas viejas rispideces cuando amenazaron con salirse de los GDS?

-Hace 10 años esas aerolíneas estaban en un momento diferente, con American y Delta en Chapter XI, muchas deudas, y el enojo que tenían con los GDS se produjo porque se encontraban en una posición financiera débil. Por esa cuestión se disminuyó el costo de distribución y se alegraron con ello. Si ahora vemos el escenario, las aerolíneas están mucho mejor, tienen grandes ingresos. Así que hoy tenemos una mejor relación, desarrollamos mejores maneras de presentar el producto, venden más ancillaries y están contentas con la tecnología NDC.

EL NEGOCIO ONLINE.

-¿Están trabajando mucho con las OTAs?

-Sí, las OTAs son definitivamente importantes, pero también trabajamos mucho con TMCs, particularmente en Brasil y México.

-¿Hay una tendencia definitiva hacia las OTAs?

-No realmente. Uno piensa que se trata de jugadores totalmente online, pero una de las tendencias más interesantes que vemos es que todas las OTAs, en todo el mundo, están vendiendo más paquetes e invierten mucho en capacidad offline como call centers y locales de franquicias. Y eso es porque llegamos a un punto donde la mayor parte de lo que puede reservarse online ya está cubierto –vuelos punto a punto, hoteles, etc.–, pero cuando quieres cambios, ancillaries, paquetes y experiencias, el itinerario se vuelve más complejo. Y es mas fácil resolver eso con una conversación, para lo que se necesita un experto o al menos una persona.

Lo interesante es que en Travelport invertimos para que el contenido que brindamos sea rico y variado: la mayor parte de las aerolíneas tratan de armar diferentes productos y los hoteles seguirán esa línea. Travelport se ocupa de que sea más fácil de vender para los agentes de viajes, usando contenido mas gráfico.

-¿Y cómo ve el desarrollo del online comparando un mercado desarrollado como Estados Unidos con Latinoamérica? ¿Hay un techo?

-Creo que sí. Cerca del 50% del mercado de aéreos en Estados Unidos está captado por dos compañías, así que es difícil crecer cuando el panorama es tan desproporcionado. Al ver a Despegar en Latinoamérica podríamos decir algo similar, pero creo que hay mucho más espacio para el desarrollo, porque el escenario no está tan consolidado.

En México constaté algunos ejemplos de límites, porque hay una porción de la población que no está bancarizada, entonces el crecimiento digital se ve limitado en ese punto. El acceso a Internet es otro tema, porque muchos no pueden costear PCs pero usan dispositivos móviles económicos, lo que permite que crezca el segmento de las apps.

Y creo que en Estados Unidos se presentarán nuevos desafíos, porque por ejemplo en China usan WeChat, una app impresionante que empezó como un programa de mensajería y ahora te permite pagar en restaurantes –incluso algunos restaurantes solo aceptan este método–, comprar tickets aéreos, hacer el check in en el hotel o controlar la temperatura en la habitación.

Y esto no está pasando aún en Norteamérica. Hay una apertura a la innovación y Estados Unidos puede quedarse atrás respecto de países emergentes. Incluso India ya es el segundo mercado a nivel mundial para los GDS.

-¿No es un riesgo para el negocio que en Estados Unidos haya solo dos OTAs en posición dominante?

-Las OTAs siempre van a querer el producto aéreo. De hecho en Expedia siempre señalan que los vuelos son el cartón del leche por el cual uno entra al supermercado... Y luego compras el resto.

 
NOVEDADES

“Estamos muy entusiasmados por el pronto lanzamiento del Travelport Efficiency Suite, que básicamente permite a los agentes configurar una serie de reglas en la manera en que procesan sus reservas. Por ejemplo, luego de una reserva en medio de la noche pueden permitir la emisión de un ticket sin que una persona haga trabajo manual alguno, o aplicar controles de calidad en caso de que sea un cliente corporativo. Es una manera inteligente de configurar criterios sin la intervención de personas. Lo lanzaremos a fines de junio”, informó Ferguson.

Otras novedades tienen que ver con una nueva versión del sistema de ventas Smartpoint, que facilitará la tarea para agentes que ejecutan sus tareas desde diferentes locaciones; y un proyecto interesante en el segmento hotelero relacionado con blockchain, para que las propiedades más pequeñas o de destinos menos tradicionales, puedan acomodarse mejor en la plataforma.