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Entrevista
Claudia Marcela Zúñiga, Grupo Welcome: “Algunos problemas de coyuntura desmotivan al pasajero a viajar a San Andrés, pero la región tiene mucho potencial”

Claudia Marcela Zúñiga, directora nacional de Grupo Welcome, habló con La Agencia de Viajes Colombia sobre la trayectoria y evolución de la compañía, que cumple más de una década en el mercado. En este encuentro conversó sobre la diversificación de su portafolio, que antes se especializaba únicamente en el Caribe colombiano y ahora ofrece nuevos destinos; del turismo en la isla de San Andrés y del desempeño de la actividad durante este año.

-¿Cómo fueron los inicios de la mayorista y cuál ha sido su trayectoria hasta la actualidad?

-Grupo Welcome inició sus actividades en 2007 y fue creada por seis socios con gran trayectoria hotelera en la isla de San Andrés. Desde el comienzo, nuestra misión y visión han estado encaminadas a ser los mayoristas puros (solo venta con agentes de viajes) más relevantes en el Caribe y especialistas en el suministro de excelentes productos hacia San Andrés.

La idea inicial era vender nuestros hoteles a través de un producto con excelentes alianzas con aerolíneas y empresas receptivas, pero con el transcurso de los años, y debido al éxito de los paquetes en tarifas y servicio, otros hoteles de la isla empezaron a trabajar como nuestros aliados entregándonos negociaciones excepcionales.

En 2015 invertimos en una empresa receptiva en San Andrés, siempre con el fin de poder garantizar los mejores precios y el mejor servicio para nuestros pasajeros. Actualmente movilizamos más de 2.600 pasajeros mensuales hacia la isla, aportando al desarrollo y crecimiento económico de la región.

 

-¿Que destinos conforman su portafolio?

-Somos una mayorista reconocida por ofrecer excelentes productos hacia el Caribe, donde el destino San Andrés es de gran relevancia. Sin embargo, este año hemos decidido diversificamos para hacer más fuerza en otros destinos y apostarle al turismo emisivo. Destinos como Cancún, Punta Cana y Perú ahora hacen parte de nuestro portafolio y la respuesta de nuestros clientes ha sido muy positiva, debido a la alta satisfacción en el servicio y el respaldo que siempre les hemos brindado.

 

-¿San Andrés sigue siendo su producto bandera?

-Si, definitivamente desde nuestros inicios el aporte a la región ha sido un compromiso, tanto en el desarrollo económico como social. Nuestro destino más fuerte siempre será San Andrés Islas.

 

-¿Qué caracterizan a los paquetes que ofrecen?

-Nuestros productos se caracterizan por ser muy completos y competitivos en el mercado. Nuestro tradicional Welcome Full, que incluye tiquetes, hospedaje, asistencia médica y receptivos, es el 90% de nuestra venta. Sin embargo, este año también hemos optado por dar opciones más sencillas a nuestras agencias, debido al comportamiento del mercado que constantemente se transforma. Hoy vendemos los productos por separado, hotel, asistencia, receptivos y actividades de aventura, es decir, el cliente puede armar el plan de acuerdo a su necesidad.

 

-¿Cuál es el balance de la compañía en este primer semestre?

-Con respecto a la participación en el mercado, siempre nos aseguramos de estar entre los mejores 10 proveedores de las más importantes agencias de viajes del país. En estos primeros meses, a pesar de que la economía no ha crecido lo esperado, de enero a mayo logramos movilizar más 12 mil pasajeros; teniendo un crecimiento relevante frente al año pasado en los meses de febrero, abril y mayo.

 

-¿Bajo qué filosofía trabaja la compañía y cuál es ese plus que la diferencia de la competencia?

-Nuestra filosofía es sencilla, pero clave para mantener nuestra posición como mayoristas. En la compañía trabajamos bajo una cultura de servicio Welcome, donde claramente debemos llenar las expectativas en dos frentes: nuestros clientes, que son las agencias de viajes, y, a su vez, va ligado a cumplir con las expectativas del cliente final.

 

-¿De qué manera se puede garantizar que el viaje del pasajero sea memorable?

-El engranaje y la coordinación entre áreas es crucial para garantizar un ensamble perfecto del producto. Así nos aseguramos de que el pasajero llegue a su destino a disfrutar sin ningún inconveniente de todos los servicios comprados. Ahora bien, estamos preparados para recibir cualquier queja o sugerencia posviaje, esto lo vemos como una oportunidad de continua transformación y evolución en servicio para garantizar siempre la satisfacción del cliente.

 

-¿Qué retos tiene la compañía de cara al futuro?

-Este año, Grupo Welcome tiene un reto muy importante y es ser parte del crecimiento de nuestros clientes, razón por la cual hemos puesto en marcha un plan de capacitación dirigido a los agentes de viajes. Con esta acción estamos aportando en dos aspectos. El primero, entregando una página de autogestión para que puedan cotizar y reservar, lo que les garantiza más agilidad de respuesta y más opciones para sus clientes. El segundo, nos aseguramos que conozcan muy bien nuestro producto estrella, San Andrés, para que puedan ofrecerlo con total seguridad a sus clientes; para ello hemos desarrollado un producto exclusivo: ‘Capacítate con Welcome’, en el que reciben una certificación como expertos en ventas de la isla después de conocer muy bien el destino al detalle.

Otro reto importante es aportar al crecimiento económico de la isla llevando más pasajeros y motivando la recompra hacia este destino, es decir garantizando que un pasajero quiera regresar.

 

-¿Ya cuentan con ofertas para las temporadas altas del segundo semestre?

-Sí, nosotros siempre tenemos tarifas muy competitivas garantizadas con el respaldo Welcome. Particularmente, este año estamos trabajando la campaña ‘El hotel del mes’. Además, para el segundo semestre tendremos excelentes promociones con Arena Blanca, Dorado, Apartahotel Las Américas, Lord Pierre, Calypso y Bahía Sardina.

 

-De acuerdo con cifras de Cotelco, el índice de ocupación de San Andrés, que se ha consolidado a lo largo de los años como uno de los más altos, presentó una reducción del 15%. ¿A qué cree que se deba esta disminución?

-Precisamente éste es uno de nuestros grandes retos, ayudar a incrementar esta ocupación. Algunos problemas de orden público y la falta de una cabeza visible, como el gobernador, desorientan al pasajero, quien antes percibía el destino como uno de los más seguros de Colombia. Creemos que la región y sus residentes tienen mucho potencial para ofrecer en servicios turísticos y, definitivamente, con la reelección del nuevo gobernador, la isla tendrá de nuevo oportunidades increíbles de crecimiento. No por nada proyectos hoteleros de gran envergadura, como los hoteles Samawi y Sirenis, están por abrir sus puertas.

 

-¿Consideran importante que sus paquetes tengan un enfoque de sostenibilidad?

-No solo es importante, es absolutamente necesario. Cualquier mayorista que venda un destino tan sensible ambientalmente como San Andrés, debe estar comprometido en el cuidado sostenible de sus atractivos turísticos y sociales, ya que son la fuente de ingresos más importantes de la región. Nosotros, por supuesto, estamos certificados en sostenibilidad, y, además, uno de nuestros propósitos es sensibilizar a nuestros clientes sobre el cuidado del destino.

 

-¿Cómo ven el panorama del turismo? ¿Se ha notado un crecimiento o por el contrario consideran que está estático?

-En Grupo Welcome vemos muchas oportunidades que vienen con la transformación del servicio, canales de ventas y diversificación de portafolio. Si se entiende bien la dinámica, se asegura el crecimiento en el mercado, siempre habrá gente viajando, siempre habrá pasajeros que quieran ir al mar por primera vez y otros que quieran repetir. Es ahí precisamente donde está la oportunidad de atraer más turistas; es decir, el mercado está, solo hay que buscarlo.

 

-¿Cuál es el llamado que hacen al Gobierno nacional para el destino San Andrés?

-Más orden y control en la inversión, más oportunidades de educación en servicio a los residentes y nativos de la isla, y más compromiso con los programas de cuidado del medio ambiente.