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Entrevista
Maximiliano Cristiano, Gente Mayorista de Turismo: “Internet es uno de nuestros competidores, pero no satisface las necesidades del cliente como las agencias”

Un mercado en constante transformación, con una competencia que no para de crecer y un cliente más exigente que obliga a las agencias de viajes a innovar, reinventarse y anticiparse. En esta edición, La Agencia de Viajes Colombia habló con Maximiliano Cristiano, director general de Gente Mayorista de Turismo, sobre los más de 20 años de trayectoria de la compañía, el comportamiento del sector de viajes durante este 2019 y el panorama y retos que enfrenta el segmento turístico en el presente y los años por venir.

-¿Cuál es la trayectoria de la compañía?

-Contamos con 22 años en el mercado. Siempre hemos sido mayoristas de Europa y Medio Oriente, que han sido nuestros principales destinos. Durante este recorrido, nuestra filosofía siempre ha sido apoyar a las agencias de viajes y ser sus amigos. Les apoyamos con precios, tarifas, asesorías y un producto muy accesible y económico. En nuestro portafolio manejamos productos de tendencia, que están siempre vigentes para responder a las necesidades, inquietudes e intereses del mercado, pensando siempre a dónde y a qué segmento nos queremos dirigir.

 

-¿Cuál es su portafolio de servicios?

-En Europa tenemos un producto muy completo. Se llama “Viva Europa a su alcance”, un recorrido de 18 días en el que hemos innovado mucho. Para satisfacer a nuestros clientes, el programa tiene más tiempo de visitas durante las permanencias por Europa y ofrecemos la posibilidad de degustar un champán en Francia, hacer un paseo en el lago di Garda en Italia y otra serie de visitas muy llamativas y por un precio excelente. Además, ofrecemos una buena categoría de servicio y guías con mucha experiencia, con más de 25 años haciendo tours por Europa. Los hoteles son de cadenas internacionales y nuestro colaborador en el destino, Surland, certifica que siempre hemos dado un excelente servicio.

En Medio Oriente tenemos operación desde que empezamos con la empresa y tenemos recorridos para turismo vacacional y religioso. En el vacacional, nuestro fuerte es Turquía con sus diferentes combinaciones, bien sea con Dubái, las Islas Griegas o Egipto, donde tenemos una operación interesante. Tenemos una buena calidad en los servicios, hoteles con cadenas internacionales, guías en habla hispana, con mucha experiencia también.

También tenemos quinceañeras a Europa, un producto que realizamos de la mano de Surland con un éxito significativo. Todos los años tenemos una salida a mitad de año para Europa con combinaciones con Dubái y crucero por las Islas Griegas.

 

-¿Cuál es su filosofía y el plus que los diferencia en el mercado?

-Nuestra filosofía es apoyar siempre a las agencias de viajes, que son nuestros principales distribuidores. Y nuestro diferenciador es la innovación, siempre estamos diseñando productos nuevos en Europa y Medio Oriente, productos de tendencias, que llamen la atención. También buscamos darles algunos obsequios a las agencias, bien sea en excursiones o visitas, y otras inclusiones, lo que nos ha favorecido cuando las agencias comparan nuestro producto con algunos otros.

 

-¿Cómo se ha transformado el mercado en los últimos 20 años?

-El mercado se ha transformado mucho y ahora es muy masivo. Anteriormente uno operaba solo tres o cuatro excursiones en el año. Hoy es un tema mucho más masivo, de volúmenes. Obviamente, sin descuidar la calidad del servicio. Antes, para el colombiano viajar a estos destinos era muy difícil, porque solían ser extremadamente costosos. Anteriormente, la persona que viajaba a Europa era porque tenía un nivel adquisitivo bastante grande; hoy en día no. En los últimos cinco o seis años las mayoristas hemos apostado a crear productos más accesibles a ciertos estratos. Diría que es uno de los grandes cambios. Se han logrado buenos precios y acuerdos, y eso también nos permite que podamos transportar más pasajeros y atacar a ciertos segmentos a los que solía ser muy difícil llegar.

 

-¿Cómo mantenerse vigentes en un mercado tan competitivo y con tantas transformaciones?

-La competencia siempre ha existido. En 22 años nosotros hemos sido una de las tantas opciones para Europa y Medio Oriente para las agencias de viajes en Colombia. Lo que nos ha permitido mantenernos vigentes es la calidad de servicio que damos, los precios competitivos, y nuestro pequeño índice de reclamaciones. Podemos decir que tenemos el 95% de satisfacción en el mercado. Eso ha permitido que nos mantengamos vigentes, ya que las agencias de viajes saben que no van a tener inconvenientes con sus pasajeros. El precio también ha sido otra de las fortalezas, ya que, en vista de los volúmenes que manejamos y nuestro posicionamiento en el mercado de viajes, tenemos unos excelentes precios con las aerolíneas y proveedores en el exterior. La combinación de calidad-servicio-precio nos ha permitido mantenernos bastante vigentes en un mercado en el que no estamos solos.

 

-¿Cuáles fueron los resultados del comportamiento del primer semestre 2019?

-Los resultados fueron bastante buenos. Podemos decir que cumplimos con las expectativas en Europa y Turquía con sus combinaciones. Una de nuestras funciones es tener el producto garantizado con sillas aéreas y bloqueos previos que nos permitan tener una tarifa fija, y todos los bloqueos y reservas se vendieron muy bien. Podemos hablar de un crecimiento del 25% aproximadamente. Para el segundo semestre esperamos mantener cifras muy similares.

 

-¿El precio del dólar ha influido en el comportamiento de las ventas y el mercado?

-El precio del dólar ha preocupado mucho al sector, porque es lo primero que analiza el cliente al tomar una decisión. Pero nosotros, hace algunos años, implementamos una política de vender todos los paquetes en pesos. Al cliente final no lo afecta, porque él está pagando un precio acordado con un año de anticipación aproximadamente. Para nosotros, al momento de hacer los pagos a los proveedores nos afecta un poco la rentabilidad, porque si hace un año teníamos un euro proyectado en $ 3.100 y hoy lo estamos pagando a $ 3.300 puede afectar nuestros márgenes. Sin embargo, al cliente no le afecta, y eso nos ha ayudado a mitigar el impacto.

 

-¿Ya tienen proyectadas las ofertas para el segundo semestre 2019?

-Seguiremos con las salidas a Europa, con “Europa a su alcance”, para septiembre, octubre y diciembre, con un precio que mantendremos durante todo el año. También continuaremos con las combinaciones de Turquía con Islas Griegas y con Dubái. Tendremos salidas para Egipto, Tierra Santa y Jordania para octubre. Además, seguimos con nuestra programación de turismo religioso, con salidas a destinos como Europa y Tierra Santa.

 

-¿Qué retos enfrentan las agencias de viajes de cara al futuro?

-Para tener una programación competitiva tienes que especializarte en ciertos sectores, que surgen a partir de las tendencias que se van presentando. Por ejemplo, los jóvenes buscan hoy día un turismo más amigable, más ecológico. Las personas de edad buscan un turismo más encaminado a la parte religiosa y espiritual. Uno de los retos es tener muy claro a qué segmento nos vamos a dirigir y tener un producto preparado para cada uno de ellos. No es fácil, las tendencias van cambiando siempre, pero como mayoristas debemos anticiparnos. A través de nuestro departamento de Mercadeo estamos diseñando opciones para los diferentes mercados y buscamos adelantarnos a los posibles deseos del mercado de viajes. Internet es uno de nuestros competidores, pero muchas veces no satisface las necesidades del cliente. Vende un tiquete o un hotel en cualquier ciudad del mundo, pero lo que nosotros hacemos y vendemos va dirigido a mercados que buscan algo en específico, bien sea religioso o cultural, y, por ello, debemos estar preparados para ofrecer productos encaminados a ese mercado.

 

-¿Cómo ven el panorama del turismo en el país?

-Lo vemos bastante positivo, se está reactivando el turismo. El colombiano está viajando mucho al exterior, por lo que tenemos que ser muy competitivos. En el tema de pasajeros al exterior, vemos que los aviones están llenos, nunca hay disponibilidades de cupos y que día a día las aerolíneas están ampliando sus itinerarios. Es un buen indicador, quiere decir que el panorama sigue siendo bastante positivo.

 

-¿Cómo garantizar viajes memorables?

-Un viaje es la suma de muchos ingredientes. Parto de los guías, que deben ser muy estratégicos. Un guía te hace un viaje excelente o lo frustra. Nos hemos preocupado mucho por tener guías con experiencia y calidez para dar una excelente experiencia; y, por eso, hay agentes que incluso nos solicitan recorridos con un guía específico. También los recorridos en los destinos deben trazarse para que los clientes tengan experiencias innovadoras.