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Entrevista
Edwin Rodríguez, gerente de Assist1 en Colombia: “Un asesor no debería dejar salir del país a un pasajero sin tarjeta de asistencia”

Tras su ingreso hace cinco meses al mercado colombiano, Assist1 busca posicionarse como una compañía de asistencia al viajero que apunta a un mercado preferencial, no basada en tarifa sino en calidad de servicio. Edwin Rodríguez, gerente de la compañía en Colombia, habló sobre el plan de posicionamiento de la empresa y su compromiso con las agencias de viajes.

-Tras estos cinco meses en el mercado, ¿cómo avanza el trabajo de la marca en el país?

–Tenemos dos focos en este momento. Queremos mostra nuestra marca y sus productos con diferenciales muy interesantes, a la vez que estamos hablando con las agencias de viajes acerca de la cantidad de compañías de asistencia que han proliferado en el mercado. Nosotros marcamos la diferencia entre lo que significa ser operador y lo que significa ser comercializador.

 

–¿Cuál es la diferencia?

–Aquellas compañías que no son operadoras, no tienen la red de operadores propia a nivel mundial. A estas empresas se les llama comercializadoras y están, de una u otra manera, afectando el mercado. Por un lado, ofrecen tarifas demasiado bajas con unos porcentajes de comisión extremadamente altos, lo cual a los operadores nos deja poco margen de negociación. Por otro lado, se corre un riesgo alto al trabajar con una comercializadora, pues su servicio al cliente es tercerizado y la calidad en atención al pasajero en el exterior no será la misma. Un operador puede garantizar la atención del pasajero en el exterior porque lo hace directamente, pero la comercializadora emplea a un tercero y es allí donde se corren riesgos altos.

 

–¿Cuáles son estos riesgos?

–El mayor riesgo es que no haya cobertura en el país en donde se encuentra el pasajero. Cuando un pasajero se encuentra en un país en donde no se tiene una red de operadores propios, automáticamente se ve obligado a buscar, por su propia cuenta, un prestador de servicios, pagarle de su dinero y manejar la cobertura solicitando reembolso directo al comercializador. En contraste, un operador tiene su propia red de prestadores, en los cuales el pasajero es atendido de una manera diferente y no tiene que hacer uso de su dinero en el exterior, pues no trabajamos por reembolso, excepto en algunos casos muy concretos en algunos países donde es difícil tener red de prestadores. Además, en Colombia sucede que una sola compañía abastece el servicio a 10 o 12 compañías de asistencia en el país. Ahí, el pasajero corre el riesgo de que, cuando llame, nunca le contesten; o que haya comprado una marca y le contesten de otra muy diferente a la que adquirió. Eso automáticamente juega en contra del buen servicio al pasajero.

 

-¿Qué recepción ha tenido este mensaje entre las agencias del país?

Estamos dándoles a entender que, en evento de una mala asistencia en el exterior, el problema no es para la compañía de asistencia, sino para la agencia. El pasajero siempre hará el reclamo a la agencia de viajes donde compró el producto, y es ella quien tendrá que darle la cara al pasajero por la mala experiencia que vivió. Cuando la promesa no se cumple, la agencia se ve afectada. Por eso, estamos invitando a las agencias a que, más allá de vender una tarifa baja, maneje un tema de calidad. Por eso, buscamos que las agencias de viajes trabajen solo con operadores, no con comercializadores.

 

-Este producto es visto más como un adicional que como un indispensable. ¿Cómo se puede rebatir este pensamiento?

-Por ley, las agencias de viajes y operadores turísticos están obligados a ofrecer tarjeta de asistencia al pasajero por el decreto 2.438 de julio de 2010. Entonces, hay que ofrecerlo. Además, por profesionalismo, el asesor debe incluir un buen producto de asistencia al momento de ofrecer un paquete de viaje al extranjero. Si mi prioridad está en el pasajero, no debería dejarlo salir del país sin tarjeta de asistencia dada la amplia gama de eventualidades que se le pueden presentar en el exterior. Abarcamos un gran portafolio de servicios entre asistencia médica, legal, pérdida o demora de maletas, repatriaciones, entre otros. Como no es algo obligatorio, hay que hacerle ver al pasajero la importancia de lo que le puede ocurrir en el exterior. Muchas veces no entiende que no es lo mismo pagar US$ 45 por 10 días de asistencia, y que pagar US$ 6.000 por una atención médica de urgencia.

 

 

-Otro imaginario común es que las compañías aseguradoras siempre buscan eximir su responsabilidad y no pagar la atención. ¿Cómo responde Assist1 a esta concepción?

-Debe ser claro que los servicios de asistencia están destinados para lo que ocurre al pasajero fuera del país durante su viaje. El pasajero debe tener claro que las eventualidades en el exterior seguramente serán cubiertas por su compañía de asistencia. No obstante, también existen algunas exclusiones a donde las compañías de asistencia no llegamos. Una de las más conocidas son las enfermedades crónicas o preexistentes, pues es allí donde quizás haya más reclamos por parte del pasajero. Es importante que, desde el momento de la venta, el profesional de la industria deje muy claro al pasajero las coberturas y las exclusiones.

 

-¿Y no lo hacen?

-Hay asesores que llevan vendiendo asistencia 20 años y todavía desconocen algunas situaciones y limitaciones que tenemos dentro de nuestra prestación de servicios. Por eso hacemos tanto énfasis en las capacitaciones, despejando muchas dudas con los asesores. Uno de nuestros puntos fuertes es que, en el caso de Assist1, tenemos productos con coberturas para enfermedades preexistentes que van hasta los $ 10 mil. Esa es una de las novedades que traemos al mercado.

 

-Con respecto a Assist1, ¿qué recepción han tenido dentro del segmento de agencias de viajes?

-Ha sido muy positivo el ingreso al país. El trade nos ha recibido muy bien, pues entienden que detrás de la marca Assist1 está la Organización Coris, que tiene más de 20 años de experiencia como operador de asistencia al viajero y presencia en cinco países de la región. Las agencias de viajes han encontrado tranquilidad en este hecho. Ya hemos tenido experiencias de atención a pasajeros en el exterior y la operación ha sido impecable. Muchas agencias de viajes han podido comprobar la calidad de nuestro servicio y eso nos deja muy tranquilos.

 

-¿Qué papel quiere tener Assist1 en el mercado colombiano?

-Creemos que muchas de nuestras novedades van a dictar el futuro de la asistencia al viajero en Colombia y en Latinoamérica. Temas como cobertura por pérdida o hurto de aparatos electrónicos en el exterior, el producto de bolso de viaje protegido, la asistencia por preexistencias y cobertura de pasajeros de hasta 99 años, entre otros. Esto está marcando pautas en el mercado colombiano. Definitivamente, el tema de la asistencia siempre va a ser necesario en la medida en que el asesor de la agencia de viajes sea consciente de su importancia y que nosotros, como compañía de asistencia, estemos a la vanguardia trayendo nuevos servicios sin importar que haya alternativas como tarjetas de crédito u otros que se quieran asemejar a lo que hacemos nosotros. La tarjeta siempre va a ser un producto de primera necesidad para el pasajero que viaja al exterior, que sabe las diferentes eventualidades que le pueden ocurrir y es consciente de que debe estar asegurado. Queremos aplicar la cultura de nuestra casa matriz en Argentina, donde el viajero lleva su tarjeta de asistencia y hace una muy buena inversión en un producto con suficiente cobertura.

 

-¿Qué importancia tienen las agencias para Assist1?

-Estamos invitando al trade turístico, al cual nos debemos a cambiar un poco la filosofía. Los estamos animando a hacer un buen ofrecimiento de producto con una buena tarifa que conlleve una relación costo-beneficio superior, en donde el pasajero será beneficiado y se consolidará como cliente de la agencia. Nuestra premisa desde casa matriz es enfocarnos en las agencias de viajes. Aunque también tenemos un canal de venta directa, el foco principal de la compañía siempre será el trade, y los resultados que hemos obtenido por medio del canal de agencias siempre son más altos de lo que se ve en la venta directa. Además, en la venta directa, a diferencia de otras marcas, no vendemos más económico. Somos respetuosos del canal de agencia de viajes, por lo que un pasajero que se comunica directamente con Assist1 obtendrá la misma tarifa que en la agencia de viajes. Nunca vamos a ser competencia de las agencias; por el contrario, siempre estaremos a su favor.

 

-¿Para dónde va Assist1 en el país?

-Queremos establecernos como un aliado para las agencias de viajes y que sientan, tanto en el mercado minorista como en el mayorista, que tienen un convenio permanente con nosotros, que conocemos sus necesidades y que buscamos satisfacerlas, ante todo. Quiero retomar las palabras de nuestra presidente, Pilar Lozano: “Venimos a Colombia a quedarnos para siempre”. Definitivamente, queremos quedarnos en Colombia.