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SANDALS. “El agente de viajes debe vender el valor del producto”

Con motivo del seminario anual de certificación de la marca hotelera, La Agencia de Viajes Perú entrevistó a Arlenes García, directora de Ventas y Marketing para Latinoamérica de Sandals, quien hizo hincapié en los productos y beneficios que los agentes pueden encontrar al vender el ‘lujo incluido’.

-¿En qué consiste el ‘lujo incluido’?

-Hablamos de bebidas Premium, gastronomía 5 estrellas gourmet con un recorrido a través del mundo en todos nuestros restaurantes, alojamientos lujosos y suites espectaculares, como nuestra colección de ‘Nidos de amor’. También contamos con experiencias de mar adentro en nuestras islas privadas, así como en nuestros alojamientos con suites sobre el agua que están disponibles en Jamaica, a solo 10 minutos del aeropuerto de Montego Bay, y también en la costa sur, además de Santa Lucía. Tenemos deportes náuticos como el buceo, con la posibilidad de certificarse en nuestros resorts. El golf también es un deporte que se incluye en nuestras tarifas. Algo que quizá sea muy sencillo para mucha gente, pero es importante, es el hecho de que no importa la categoría en la que se queden, ya que tendrán acceso a todas estas amenidades. No se identifica a los huéspedes con una pulsera; pueden entrar absolutamente a todos los recintos. Tampoco tienen que salir con dinero de la habitación porque incluso las propinas están incluidas.

 

-¿Cuál es la importancia que le da Sandals al mercado peruano?

-Hemos crecido mucho en todos los países de Latinoamérica. Al día de hoy podemos decir que nuestro producto se conoce en toda la región. Perú es uno de nuestros mercados top. Trabajamos de la mano de nuestras agencias en el país y con nuestros operadores mayoristas. Hemos desarrollado muchos grupos, como los de “Mejores Amigas” o “Quinceañeras”, y también familias. Para Sandals, se trata de personas que viajan y que conocen destinos exóticos y que, por ejemplo, pueden decidir casarse en uno de estos destinos. Estamos para hacer crecer los viajes en nuestra región. Queremos que las agencias conozcan nuestro producto, apoyarlos e ir de la mano con ellos para que puedan cerrar el trato.

 

-¿Cómo se enfrentan a la competencia?

-Nuestro trabajo está en mostrarles el valor de nuestra marca y producto. Convencer al cliente de que ésta es la experiencia que debe vivir. Cuando somos capaces de explicarle el valor del producto de la marca a nuestro agente de viajes, convencerlo de que no es un producto difícil de vender, es muy sencillo cerrar una venta. Todo es competencia, pero para eso estamos, para mostrarles nuestras inclusiones, diferencias, playas, destinos, gastronomía, bebidas, deportes, traslados, y dejar que el cliente se enamore de nuestro producto. Tenemos un programa de lealtad amplio porque hay muchos de nuestros clientes que regresan.
Perú es importante porque cuenta con un vuelo, sin escalas, hacia Jamaica, donde tenemos más resorts. Se trata de una oportunidad muy buena para ampliar el mercado. Las ventas para el vuelo, que empieza en diciembre de este año, sabemos por buena fuente que van bien.

 

-¿Por qué es importante la segmentación de clientes de parte de las agencias?

-Tenemos que analizar cuántas opciones tenemos disponibles para los clientes. Que hoy aún exista el cliente que quiere entrar a una agencia a hacer su reserva de vacaciones es algo importante, porque la atención personalizada que recibe allí no la recibe en un sitio web. El agente de viajes conoce al cliente, sabe cuáles son sus gustos, es capaz de, conociendo el producto a la perfección al recibir este tipo de capacitación, decirle al consumidor final lo que mejor se ajusta a sus preferencias. Cuando va a la página web se puede enamorar tal vez de un resort y decir que ése es el que está buscando. Para nosotros es importante trabajar de la mano con ellos. Cuando lanzamos la campaña de CNN que tenemos disponible en Latinoamérica siempre decimos que para adquirir el producto Sandals hay que consultar con el agente de viajes de su preferencia, para que el cliente sepa que cuando va a la agencia encuentra todos los detalles que necesita y lo que incluye el producto. El agente de viajes va a ser capaz de hablarle del valor de lo que está adquiriendo, más que el costo.

 

-¿Por qué un agente debe trabajar con Sandals?

-Les ofrecemos muchos beneficios. Una vez que empiezan a reservar reciben noches para disfrutar en el resort y conocer el producto, que es una parte importante para vender. Están también en las capacitaciones y la información que les estamos brindando, y luego en tener la posibilidad de vivirlo directamente en el resort. Traer a casa esa experiencia y compartirla con sus clientes es muy relevante. Es esencial también saber que cuentan con un portal donde pueden cotizar sin ser penalizados por tener la reserva hasta siete días y darle al momento la respuesta al cliente sobre el precio de sus vacaciones. Además, a través de nuestro portal, los agentes también reciben instrucciones de cómo reservar y cómo compartir la marca, que es una herramienta de ventas poderosa para ayudarlos a que puedan desarrollar ventas incluso sin mover un dedo.