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Pilar Lozano, Coris: “Sabemos cómo tratar a un cliente, cómo se respeta al canal y cómo se hacen las cosas”

De la mano de una segunda marca, Assist 1, el grupo Coris se plantea una fuerte expansión en el Norte de Sudamérica, que completará su cobertura territorial. Para lograr el objetivo, el conglomerado utilizará el expertise acumulado en el Cono Sur y su extensa red de prestadores globales como parte de April Group.

Coris es una de las aseguradoras de viaje que más ha crecido en los últimos tiempos. Pero lejos de alcanzar su techo, se ha abocado en los últimos meses a avanzar sobre los mercados del Norte de Sudamérica, donde no estaba presente. Con el arribo a Perú y Ecuador completará la cobertura de toda el área. Pilar Lozano, CEO de Coris para Argentina, Chile, Uruguay y Paraguay, es artífice de esa expansión y en diálogo con AV Latam no sólo nos contó cómo lo hizo, sino que también reflexionó sobre diversos aspectos de la actividad, como la creciente conciencia de los viajeros a la hora de viajar, y sus demandas y necesidades de cobertura cuando inician sus periplos.

 

–¿Cómo ha sido el comportamiento del mercado latinoamericano en este 2019?

–Este semestre en general, en todos los países de la región, hemos crecido dos dígitos. Uruguay se ha comportado muy bien, estamos muy posicionados, con una fidelidad equivalente a la de Argentina. Chile tiene un comportamiento más irregular, que hace picos. Allí hemos nombrado un GSA que proviene del gremio asegurador y nos está generando importantes convenios a nivel corporativo. Estamos felices de esa alianza porque está generando negocios importantes y que no habíamos tenido antes en Coris Chile. Paraguay es un mercado más chico y más difícil de penetrar, necesitamos mucha más presencia y no lo hemos podido desarrollar. Y este año lanzamos Colombia, hace cinco meses, a principios de año, y nos sorprendió. Nos asombra el lugar que ocupamos. Hemos tenido una muy buena recepción, hemos armado un equipo y estamos presentes ya en Ibagué, Medellín, Bogotá, Cali y Pereira. Nos está yendo muy bien. Allí utilizamos otra marca que es Assist 1, que cuenta con toda la infraestructura y la experiencia que tenemos en Coris, desde Argentina. Cabe recordar que desde allí nosotros manejamos desde hace años todas las operaciones para Latinoamérica.

 

–¿Cuál será la política de branding?

–En la mayoría de esos países seremos Assist 1. La alianza que tenemos con April Group implica que Coris tiene presencia en el Cono Sur, es decir Argentina, Uruguay, Chile y Paraguay, y para la zona andina utilizamos Assist 1.

 

–Al momento de desembarcar en otro país, ¿cuál es el mayor desafío?, ¿la cuestión competitiva o el desarrollo de una conciencia en la importancia del uso de este tipo de servicios?

–Es una mezcla, aunque la más importante es el ADN y la cultura empresarial que tenemos. Hablo de mantener el nivel de prestación del servicio, cómo nos dirigimos al canal, más allá de que tengamos estrategias de marketing directo. Ese es el ADN que se gestó en la casa matriz de Argentina, en una mezcla de cultura y comportamiento de toda la empresa. Y eso es lo que buscamos replicar en cada mercado, es un input propio, nos llamemos Coris o Assist 1, es lo mismo: somos nosotros los que hacemos las cosas bien. Sabemos cómo tratar a un cliente, a un agente de viajes o un mayorista, saben cómo se respeta al canal y cómo se hacen las cosas. Nos bastó mostrarlo para que en otros mercados se “compre” allí nuestra forma de trabajar.

 

–¿Y para cuándo estaría cubierta toda Latinoamérica?

–A mediados de 2020 sumaríamos Ecuador y Perú, que son los que faltan, pero no antes. Colombia nos sorprendió y tenemos mucho trabajo allí, estamos viajando muy seguido, tanto en el mercado de turismo como en el corporativo.

 

–¿Cómo ha impactado la tecnología en las empresas de seguros de viaje?

–Nuestro producto se emite instantáneamente. Por eso es online 100%, aunque brindamos la alternativa del cierre off line, pero trabajamos diariamente para que el proceso sea lo más ágil posible. No solo hablamos de emitir el voucher, sino también pagarlo, remitir la factura en el momento y demás. La venta misma, no debería tardar más de 4 minutos. Y eso es la base, por eso trabajamos para desarrollar todas las herramientas, utilizando el mail, el WhatsApp, Skype, Facebook o Instagram. Y no solo la venta, incluso el reembolso debe poder tramitarse por esas vías, incluso antes de que el viaje termine. Y esto aplica para todos los países, porque estamos replicando nuestra maquinaria en toda la región.  

 

–Eso es todo un desafío porque se exporta de país en país esa matriz tecnológica, pero el panorama tecnológico es distinto en cada país…

–Y sí, solamente en el uso del lenguaje, por ejemplo. En Chile te duele la guagua cuando hablas de la panza… somos todos sudamericanos, pero hablamos diferente. Nos tomó un año generar el sistema de emisión “colombiano”. Allí le dicen “tarjeta de asistencia”, cuando en Argentina se habla de “voucher”.

 

–Y los medios de pago igual…

–Totalmente. Uruguay recién el año pasado ingresó al proceso de pagos automáticos, por ejemplo. Nuestro sistema, en definitiva, se tiene que ir acomodando a cada país. En Colombia, por ejemplo, no se utiliza habitualmente el dólar como moneda de pago, pero en Argentina sí… es muy divertido, muy enriquecedor. Recuerdo que una pieza publicitaria en Argentina utilizaba el eslogan: “Viaja de verdad” y el público se lo tomaba bien. En Colombia, la misma sentencia se volvía agresiva: “¿Cómo?... ¿mi viajecito a San Andrés no es un viaje serio?... hay que tener cuidado en la comunicación.

 

–Y a su vez, adaptarse a cada país pero sin perder la esencia de ser la misma empresa y brindar el mismo nivel de servicio…

–Cuando haces las cosas bien, cuando prestas un servicio, porque al final de cuentas todas las empresas tienen una finalidad social, cuando el cliente se va satisfecho porque lo cuidamos a él, a su esposa o a sus hijos, … la cuestión se simplifica, se puede replicar. Los parámetros son fáciles cuando vamos a brindar la cobertura adecuada, vamos a cuidar a nuestra red de prestadores porque son nuestros partners, vamos a cuidar a nuestros empleados, a cuidar a las agencias de viajes… es nuestra mística. Esto provoca que nuestros márgenes sean más pequeños, pero nuestro negocio es sustentable a largo plazo.

 

–Hace pocos años, el segmento de coberturas de viaje era sustancialmente más pequeño, ¿cómo se compite en un entorno cada vez más competitivo?

–Hay una gran confusión en el mercado de asistencias al viajero a nivel sudamericano. ¿Cuál es la diferencia entre una empresa de asistencia que tiene un call center propio y una red de prestadores propia, y otra empresa que comercializa seguros de viaje? Cuando se habla de un montón de marcas hay que hacer la diferenciación. En Argentina, por ejemplo, hay cinco empresas de asistencia al viajero que cuentan con redes propias, todo el resto son comercializadoras que no se enteran cuando un servicio ejecuta la cobertura, el servicio no está en sus manos. Esta es una gran diferencia. En Colombia, hay entre 26 y 28 empresas de asistencia, pero sólo cinco con redes propias como nosotros, el resto comercializadoras.

 

–En esa integración vertical de servicios y prestadores propios, es una gran diferencia con las comercializadoras cuyo servicio, en algún momento, se pierde, porque lo brinda otra firma y ya no hay control sobre ella…

–Nosotros grabamos y dejamos documentadas todas las llamadas con los pasajeros, los médicos, las instituciones médicas y los familiares, por ejemplo. Algunas empresas no pueden ni acceder a esas llamadas. No saben ni cuántos casos tuvieron de ejecución de la cobertura, ni en qué circunstancias. Y las agencias de viajes conocen la diferencia y por eso la mayoría son leales a las empresas que siempre han estado en el mercado. Es una gran diferencia.

 

–¿Y esa competencia de las comercializadoras embarran la cancha?

–Sí, claramente. Hacer las cosas bien permite también ofrecer mejores coberturas como las pre-existencias (dolencias o problemas médicos anteriores y existentes previo a la realización del viaje), cubrir la cancelación, los equipos electrónicos y demás. El agente de viajes conoce toda esta situación. Esa competencia se mueve un poco por promociones y ése es un campo de batalla. Nosotros preferimos reducir nuestro margen de rentabilidad pero sostenerlo a largo plazo.

 

–Hace pocas semanas, el CEO de Lufthansa, Carsten Spohr, vaticinaba que se va a producir una gran concentración en el segmento de las aerolíneas y que no iban a sobrevivir más de 12 o 15. ¿También se concentrará el segmento de coberturas de viaje?

–La experiencia es que estas comercializadores tienen grandes problemas para crecer. De modo que todo el tiempo “van y vienen”, ingresan al mercado, permanecen varios años y luego se van. Y creo que así va a seguir. Vamos a seguir los cuatro o cinco players más importantes y todas esas comercializadoras, porque además el mercado está en crecimiento. Se ha dado un cambio de concepción: los viajes se han integrado al lifestyle, a la canasta básica de las familias, los jóvenes y las parejas. Hay lugar para todos.

 

–¿Hay una problemática nueva para los viajeros durante sus travesías?

–Hay mayor conciencia entre ellos, se piensa en un buen hotel pero también en una buena cobertura. Los productos que tenemos son muy amplios y cubren todo lo que a uno le pueda pasar, desde la pre-existencia a la pérdida del pasaporte, pasando por embarazo, enfermedad,  cancelación y equipos electrónicos. Desde hace 6 años incluimos la cobertura sobre tabletas, celulares y demás. Dos tendencias nuevas han sido la aparición de deportes y prácticas de alto riesgo y la de destinos exóticos de Asia.

 

–¿Crecerá la tendencia de que la cobertura se vuelva obligatoria al viajar como sucede en Europa?

–La conciencia ya es parte de todos. Y las Cancillerías hoy tienen que responder por sus ciudadanos en el exterior. Y en eso gravita también la idea de que no se pueda salir del país (de cada país) sin una protección. Es una idea que está dando vueltas, me refiero a la de exigirle al viajero que ingrese a mi país con cierta cobertura, con ciertas precauciones. Debemos trabajar en los valores y me refiero a las cifras. Nosotros llevamos años pagando facturas médicas en todo el mundo y sabemos que una apendicitis vale US$ 60 mil en Estados Unidos. Por eso ya no sirven las coberturas por US$ 15 mil o US$ 20 mil, son insuficientes. En Sudamérica alcanzan US$ 30 mil, salvo en Perú o Brasil, que tienen costos más altos. Pero en Estados Unidos, una fractura de cadera puede llegar a US$ 200 mil. Es un tema para trabajarlo mucho, un gran desafío. Hay mayor demanda de los usuarios, pero se vende mucho la cobertura más baja.

 

–¿Y cómo se maneja eso, porque a nivel concientización su producto está intermediado por el agente de viajes?

–Nosotros decidimos, por ejemplo, incluirlo en nuestros folletos. Al dorso hay un “¿Sabías qué?”, donde detallamos que una apendicitis en Estados Unidos puede salir hasta US$ 60 mil y una fractura puede llegar a US$ 100 mil. En definitiva, lo pusimos en el folleto, y estamos todo el tiempo contando los casos, manejamos una comunicación muy abierta con el agente de viajes.

 

–¿Qué tipo de liderazgo aplica en la conducción de la empresa?

–Me considero formadora, lo hago hace veintipico de años. Soy formadora de recursos que piensen en 360°. Quiero un equipo que vea el paisaje completo y no compartimientos estancos, o islas. Soy muy exigente de puertas para adentro y para afuera no tanto. Me gustan que las cosas salgan bien. Tengo muy buena relación con la gente que ha trabajado conmigo. La semana pasada participé de un evento denominado “Expo Estrategas” y me topé con mucha gente que había trabajado conmigo y con todos me saludé cordialmente: algo hice que generó eso. Me gusta que la gente crezca y evolucione, me considero un buen líder, exigente y que enseña.

 

–¿Qué aporta de diferente el liderazgo femenino?

–Hace poco me hicieron esa pregunta en un seminario que dicté en la Universidad Católica de Argentina (UCA). Creo que cada mujer puede llegar al sitio que se proponga. Reconozco que no es igual de sencillo, las condiciones respecto de los varones no son 100% iguales. Tenemos que hacer un esfuerzo adicional, tomar aire. Estuve en La Meridional y fui la primera mujer, tras 60 años, en sentarse en la mesa de dirección. El lugar debemos saber hacérnoslo pero lejos del resentimiento. Tenemos las mismas capacidades y vamos a llegar, pero hay una historia y cómo mujer debemos vivir el proceso de buscar la igualdad.

 
CORIS: PERFIL CORPORATIVO

La empresa Coris integra el April Group International, un consorcio francés originado en 1988 y que hoy cuenta con 3.900 empleados dedicados a diversas ramas del negocio de los seguros: médicos, de previsión y daños a particulares, para empresas y organizaciones, etcétera. La red de April se despliega mediante más de 20 mil representaciones físicas y virtuales en todo el mundo, opera en 28 países y el año pasado alcanzó una facturación consolidada de € 997 millones.

Coris, singularmente, cuenta con 40 centrales operativas en todo el mundo y brinda asistencia médica, personal y de protección las 24 horas, los 365 días del año, con especialistas y en múltiples idiomas.

Coris opera la marca Assist 1 en Uruguay, Paraguay, Bolivia, Colombia y Chile.

www.coris.com.ar/www.assist1.com.co

PILAR LOZANO: BIO

Egresada de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, de Colombia, María del Pilar Lozano posee además diversas maestrías en Marketing y Desarrollo de Negocios en la Universidad de Belgrano, en la IAE Business School y en la Universidad Católica de Buenos Aires.

Cuenta, además, una vasta experiencia de más de 20 años en el campo de la industria de los seguros, no solo en sectores gerenciales y de gestión, sino también como asesora y experta en seguros, marketing, canales de distribución y ventas, estrategias online, CRM y costumer service y desarrolladora de talento.

Ha trabajado para AIG en Colombia y en La Meridional. En 2012 ingresó al grupo April Internacional, y en 2014 fue designada CEO de Coris para Argentina, Uruguay, Chile y Paraguay, cargo que detenta desde entonces.