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Entrevista
Lilia Álvaro, Universal Assistance: “Ser universal es ser local”

Con la certeza de que la única manera de ser universal es contar con un conocimiento y dominio del mercado local, Universal Assistance se concentra en el posicionamiento de la nueva marca a través de productos innovadores –pensados en el mercado nacional–, nuevas herramientas tecnológicas y un servicio inmejorable. Así lo dijo en entrevista exclusiva con Ladevi Medios y Soluciones Lilia Álvaro, su directora general en México.

-¿En qué posición se encuentra Universal Assistance (antes Travel Ace) en el mercado mexicano? 

-Durante mucho tiempo la marca estuvo enfocada en el canal de leisure que son trade, agencias de viajes, OTAs, operadoras y consolidadores. Con este cambio de marca y con la compra de Zurich, hoy estamos ampliando nuestros canales de distribución con aseguradoras, bancos y empresas de afinidad. Estamos ampliando ese segmento que antes era limitado. Estamos dentro del top 3 de compañías de asistencia. Somos reconocidos en el segmento de las agencias de viajes y contamos con una base de más de 5.000 agentes de viajes a los que damos servicio y más de 1.500 agencias de viajes en todo el país que son clientes. La compañía ha registrado un crecimiento sostenido de dos dígitos desde hace varios años. Hay una contracción en el mercado, es verdad, pero nosotros estamos creciendo o por nuevos clientes o por nuevas unidades de negocio. A diferencia de una compañía de seguros, nosotros somos dueños del producto y podemos satisfacer las necesidades. Tenemos proyectos a desarrollar para determinadas nacionalidades en términos de producto, ver qué requieren. No es lo mismo un mexicano a una persona con otros usos y costumbres. Para nosotros, ser universal es ser local en cada lugar. Ser local en diferentes lugares nos permite ser universal; es la única manera de serlo: conocer el segmento, el producto, lo que cada persona quiere en diferentes ámbitos y países. Y el crecimiento viene justamente por los nuevos negocios y porque potenciamos las cuentas que actualmente tenemos.

 

-¿Cuáles son los productos más exitosos y las próximas novedades?

-Hay un producto con una cobertura de US$ 80 mil, que es el que más se comercializa en México porque cubre los requisitos de la comunidad europea y es un producto que permite ser flexible de acuerdo al destino al que estás viajando, sea a Estados Unidos, Europa o Asia. 

En oferta de producto estamos escuchando lo que el cliente solicita.  Hoy el viajero no es el mismo de hace tiempo; puede ser la persona que va de vacaciones un mes o un ejecutivo que toma un vuelo por un día a Monterrey o Guadalajara, entonces estamos creando producto exclusivo para el segmento aéreo. Otro segmento en el que

trabajamos muy fuerte es el nacional o receptivo, cuando son directamente extranjeros que vienen, diseñamos producto específico para ese mercado. Tenemos producto para hotelería y tiempos compartidos y, por supuesto, el segmento corporativo, porque no es lo mismo lo que requiere un empresario a lo que necesita una persona que viaja por placer. En este nicho, por ejemplo, tenemos un producto que se ocupa de atender a un ejecutivo si éste enferma y enviar a otra persona para que cubra las actividades del ejecutivo. De tal manera que hoy la compañía no tiene un solo producto bajo la premisa de que ser universal es ser local, es decir, como soy local en cada uno de los países, cubro sus necesidades específicas en diferentes segmentos.

 

-¿Cuáles son las estrategias para posicionar el cambio de marca entre las agencias de viajes y qué desafíos tienen por delante?

-El desafío viene en posicionar la marca y lo haremos mediante herramientas tecnológicas. El cambio de marca viene acompañado de mejoras en el tema de servicio y producto, el respaldo que hoy tenemos y la experiencia que el cliente puede vivir con nosotros a través de la plataforma tecnológica. Nos vamos a enfocar con las agencias en confirmar nuestras virtudes: entendemos el mercado, somos locales y estamos aquí para brindar al cliente lo que requiera en diferentes segmentos; y por ello estaremos muy cerca de ellas. Haremos campañas y trivias para posicionar la marca y para que el cliente comprenda la necesidad de viajar protegido, la seguridad que un servicio de asistencia dé al viajero y a la agencia de viajes también. El producto como tal tiene muchas opciones que el cliente desconoce. Está comprobado que el 70% de los usuarios nos buscan para temas médicos, pero también nos buscan por situaciones de demora, pérdida de equipaje o asistencia legal. Hay múltiples beneficios incluidos en el producto.

 

-¿Cuál es el potencial que tienen los servicios de asistencia en el mercado mexicano?

-Menos del 4% de mexicanos viaja protegido y la tasa de uso es igual.
Sí tenemos un potencial importante pero definitivamente hay que avanzar con el tema del reto cultural. La gente piensa que es un servicio caro y no lo es. Por ello, dentro de nuestras capacitaciones trabajamos el tema de objeciones. El potencial es muy fuerte pero hoy el consumidor sólo quiere pagar por lo que usa. Todas las compañías de asistencia en viajes asentadas en México son extranjeras, de ahí la importancia de contar con un equipo local. El desafío es grande, pero vamos por buen camino. La empresa está en su mejor momento. Somos la compañía en asistencia en viajes con el mayor respaldo a nivel compañías, lo cual nos posiciona diferente en el mercado, incluso a la hora de presentarnos con un cliente.

 

-¿Cuál es la importancia de contar con un servicio de esta índole y de qué manera Universal Assistance sensibiliza al agente de viajes sobre su relevancia?

-Algo que yo transmito al equipo y a los agentes de viajes es que nosotros somos responsables de que la sociedad esté sensibilizada de que no se debe salir sin protección, lo que está en juego es la tranquilidad y seguridad. No hay una conciencia del costo de un imprevisto en el extranjero. Para nosotros es un reto seguir trabajando en la cultura de viajar protegido para todos los pasajeros en diferentes segmentos. Algo que nos ha ayudado es que los jóvenes que viajan lo hacen con el requisito de viajar protegidos y hacen extensiva esa cultura a sus padres. El seguro de viaje en Latinoamérica va a crecer dos dígitos durante los próximos cinco años, según un estudio realizado por aseguradoras. Es un segmento que se va a disparar y en México el mercado es virgen. Comparado con otros mercados de Latinoamérica, somos el que tiene la tasa de uso más baja, menos del 4%, entonces es interesante la manera en la que podemos crecer.

 

-¿Qué papel juegan las agencias de viajes como canal de distribución de la compañía y cuáles son las herramientas con las que Universal Assistance apoya la labor comercial del agente de viajes?

-Nuestro crecimiento natural viene por agencias de viajes y no lo vamos a dejar. Ellos son con quienes vamos de la mano y tratamos de mejorar buscando oportunidades que podemos explotar. Nacimos y vamos a seguir creciendo en ese segmento, no nada más por la seguridad para la agencia, que es algo que destacamos, sino también por un tema económico. Es un producto que le sirve a sus clientes, le sirve al agente y al ingreso de su compañía, ganan por todos lados. Sobre las herramientas, hoy una agencia puede emitir desde su celular y eso le da alternativas; estar comunicados con el cliente y brindar esa experiencia como parte del servicio. El propósito es que el agente de viajes pueda contar con una gama de productos para las necesidades de cada uno de sus clientes. Seguiremos creciendo en alianzas estratégicas con el producto que requieren y no con el producto estándar, porque cada cliente es completamente diferente en cada región.

 

-¿Hacia dónde apuntan las metas de la compañía a corto, mediano y largo plazo, tomando en cuenta el cambio de marca y que desde el año pasado forman parte de Zurich Insurance Group?

-Tenemos la meta ambiciosa de seguir creciendo de manera sostenida. Es posible que el cambio de marca traiga una baja; sin embargo, nosotros hemos seguido proyectando crecimiento por entrar a nuevos canales. No viene nada más un cambio de producto, sino diversificar y posicionarnos con otro tipo de clientes. Por ejemplo, antes no teníamos el segmento de bancos o incluso hacer negocios con las mismas aseguradoras, y justo por eso la compra de Zurich Insurance Group,que no tenía una compañía de asistencia y ahora somos nosotros. Buscamos un crecimiento sostenido de dos dígitos y los planes son a cinco años. Seguiremos en la búsqueda de concretar mucho crecimiento en el interior, seguir fortaleciendo las cuentas en México, hacer alianzas con empresas grandes y seguir ampliando la cultura de la asistencia del seguro de viaje.